退票要“死亡證明”？對(duì)“演出霸權(quán)”不能慣

近日，一條“因爸爸去世去不了演唱會(huì) 大麥網(wǎng)退票要提供死亡證明”的求助帖引發(fā)關(guān)注。大麥網(wǎng)退票難的問題，再度引發(fā)熱議。據(jù)報(bào)道，廣東娟女士(化名)發(fā)帖求助，自己花980元購(gòu)買了3月17日某歌手演唱會(huì)門票，因父親突然去世到不了現(xiàn)場(chǎng)，申請(qǐng)退款時(shí)卻遭遇重重波折。

據(jù)中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，2023年全國(guó)演出市場(chǎng)總體經(jīng)濟(jì)規(guī)模739.94億元，與2019年同比增長(zhǎng)29.30%，達(dá)到歷史新高。其中，明星演唱會(huì)一個(gè)比一個(gè)火爆，不僅門票“一票難求”，而且?guī)?dòng)效應(yīng)顯著。然而在演唱會(huì)持續(xù)火爆的另一面，“黃?！钡蛊?、觀眾退票難等問題，頻頻引發(fā)關(guān)注。

針對(duì)觀眾退票難，2023年9月，文旅部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理、促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，要求“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。但從上述案例看，某些單位未能認(rèn)真落實(shí)。

娟女士的親人突然離世，既沒有時(shí)間也沒有心情去觀看演唱會(huì)，其選擇退票理由充足，售票平臺(tái)應(yīng)支持其退票退款申請(qǐng)。然而，涉事平臺(tái)客服斬釘截鐵地說：“退不了，直系親屬去世也不能退?！倍啻螠贤ㄏ?，該平臺(tái)再次提出讓她提交父親已經(jīng)去世的死亡證明，但又反悔“有這些證明資料也不能退……”

售票平臺(tái)本該按要求建立退票機(jī)制，滿足消費(fèi)者的退票要求，然而卻以如此冷血態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，提出無理的要求且又態(tài)度反復(fù)無常，著實(shí)令人難以接受。既缺乏起碼的同理心，也表現(xiàn)出不該有的霸道——退不退票完全由平臺(tái)說了算，購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利、上述政策要求均未被放在眼里。

這種情況并非孤例。另一觀眾在該平臺(tái)買了2023年12月23日某歌手演唱會(huì)門票，但同年11月發(fā)現(xiàn)癌細(xì)胞轉(zhuǎn)移肝門淋巴結(jié)，她當(dāng)時(shí)向平臺(tái)提交了疾病證明，結(jié)果被拒絕退票。當(dāng)多名消費(fèi)者均投訴退票難，這既反映出平臺(tái)“霸道又冷血”，也缺乏經(jīng)營(yíng)自信——若有信心，退票完全可再售。

針對(duì)這種無視權(quán)利、政策、法律的霸道行徑，我們決不能任由其發(fā)展，必須依法維權(quán)。根據(jù)《民法典》第497條《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定，這是一種典型的霸王條款，涉嫌利用格式條款侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，這種霸道條款是無效的。消費(fèi)者可以通過司法起訴進(jìn)行維權(quán)，讓侵權(quán)者也碰碰釘子。

同時(shí)，有關(guān)部門可以依據(jù)相關(guān)法律和上述文件規(guī)定，對(duì)涉事售票平臺(tái)進(jìn)行約談，督促其建立公平合理的退票機(jī)制，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。這既能降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，也能糾正演出市場(chǎng)的霸權(quán)行為，從而為持續(xù)繁榮演出市場(chǎng)提供護(hù)航。總而言之，絕不能慣著演出市場(chǎng)類似這種霸道、霸權(quán)行徑。

該售票平臺(tái)最新回應(yīng)是，對(duì)特殊用戶訴求將全力協(xié)商。這可以視為其態(tài)度由“霸”轉(zhuǎn)“軟”的標(biāo)志。能否真正解決消費(fèi)者退票難，能否按政策要求建立退票機(jī)制，這才是關(guān)鍵。在演出市場(chǎng)，無論是售票平臺(tái)還是主辦方，只有切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，演出市場(chǎng)才能持續(xù)火爆下去。

對(duì)于那些行事作風(fēng)霸道的售票平臺(tái)或演唱會(huì)主辦方，消費(fèi)者除了依法維權(quán)外，還應(yīng)該發(fā)揮“用腳投票”的威懾力。