報(bào)告：中國物業(yè)服務(wù)滿意度不足八成

中新網(wǎng)北京12月19日電 物業(yè)問題往往匯集了城市生活多個(gè)方面的問題和矛盾。物業(yè)管理服務(wù)的水平，直接影響廣大居民的日常生活，同時(shí)也是一個(gè)城市文明程度和社會(huì)和諧的重要指標(biāo)。

2022年第四季度，零點(diǎn)有數(shù)一項(xiàng)針對(duì)10項(xiàng)主要商業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的商業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)研究報(bào)告指出，物業(yè)服務(wù)的滿意度僅為78.75%，雖相比2012年(45.40%)有很大提升，但是在10項(xiàng)商業(yè)服務(wù)的綜合滿意度里面仍然排名靠后。

零點(diǎn)有數(shù)是中國前沿的數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)機(jī)構(gòu)。

從一線和新一線城市12345熱線投訴數(shù)據(jù)來看，物業(yè)有關(guān)問題的投訴量通常也位居前十。

零點(diǎn)有數(shù)綜合近三年住宅業(yè)主滿意度研究成果，通過需求測(cè)繪矩陣分析發(fā)現(xiàn)，問題多發(fā)且業(yè)主需求度高的問題主要集中在物業(yè)費(fèi)、基礎(chǔ)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)幾個(gè)方面。

業(yè)主物業(yè)需求測(cè)繪矩陣圖 零點(diǎn)有數(shù)供圖

首先是物業(yè)費(fèi)糾紛最多，問題最尖銳。

目前登記的全國物業(yè)合同糾紛案件中有25.11%的是因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)的問題，主要反饋問題有物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、小區(qū)各項(xiàng)公共收支不透明等。

其次還有停車、鄰里糾紛、設(shè)施設(shè)備維護(hù)不當(dāng)、維修不及時(shí)等問題。

針對(duì)目前比較凸顯的物業(yè)不滿意點(diǎn)，零點(diǎn)通過物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL)進(jìn)行細(xì)致分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致業(yè)主不滿意的深層原因可以歸納為如下5個(gè)方面：

物業(yè)管理服務(wù)差距模型 零點(diǎn)有數(shù)供圖

原因一：物業(yè)與居民缺少有效溝通渠道，有著天然信任壁壘。

在長期形成的物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系中，業(yè)主和物業(yè)站在了利益的兩端，普遍缺乏對(duì)彼此的信任。首先物業(yè)企業(yè)沒有對(duì)業(yè)主進(jìn)行充分的調(diào)查研究，也沒有和業(yè)主之間建立高頻有效的溝通渠道。另一方面房屋住宅隨使用時(shí)間增長會(huì)出現(xiàn)更多的問題，但小區(qū)早年的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)使得物業(yè)只有通過不斷的降低服務(wù)質(zhì)量來縮減成本，形成惡性循環(huán)。

原因二：物業(yè)企業(yè)自身主動(dòng)服務(wù)意識(shí)弱，市場(chǎng)化不足。

現(xiàn)階段的物業(yè)管理企業(yè)中，除了少數(shù)龍頭開發(fā)商的物業(yè)公司具備主動(dòng)服務(wù)業(yè)主，提升業(yè)主滿意度的服務(wù)意識(shí)以外，大部分物業(yè)公司缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、沒有真正為業(yè)主著想。而業(yè)主在物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中買方主體缺位，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)供需關(guān)系未建立。

原因三：管理主體利益多元，很難協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

在當(dāng)前的社區(qū)物業(yè)管理中，主要依靠物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)三方共管共治。三方分別代表不同的利益主體，目前由于業(yè)委會(huì)的法律地位不明確、法律賦予不充分，讓業(yè)委會(huì)屢屢遇到成立難、履職難的問題；而居委會(huì)實(shí)際上也缺乏對(duì)物業(yè)公司的有力監(jiān)管。

原因四：物業(yè)承擔(dān)部分“公共服務(wù)職責(zé)”，增加了人員及成本壓力，導(dǎo)致進(jìn)一步降低對(duì)業(yè)主的服務(wù)。

物業(yè)在實(shí)際工作中，往往需配合政府相關(guān)部門做好垃圾分類、流動(dòng)人口登記以及公共市政設(shè)施維護(hù)等相關(guān)工作。這部分工作在物業(yè)的正常工作之外開展，無形中增加了物業(yè)管理的人員及成本壓力。

原因五：小區(qū)住戶類型多元，帶來管理難點(diǎn)。

小區(qū)業(yè)主由于自身的生活習(xí)慣不同，對(duì)物業(yè)服務(wù)的預(yù)期和需求不一致，這為物業(yè)管理帶來一定的管理難點(diǎn)。如一些業(yè)主對(duì)于物業(yè)的日常服務(wù)訴求點(diǎn)差異大，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一。

通過梳理以上問題和原因，零點(diǎn)提出以下五方面建議：

第一，提升物業(yè)行業(yè)專業(yè)水平，即提升各物業(yè)從業(yè)人員崗位職責(zé)要求和分類分級(jí)完善和細(xì)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二，強(qiáng)化物業(yè)公司市場(chǎng)競爭，健全物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的競爭機(jī)制。

第三，強(qiáng)化健全物業(yè)管理的立法機(jī)制，首先促進(jìn)物業(yè)管理專項(xiàng)立法。

第四，強(qiáng)調(diào)政府監(jiān)管，統(tǒng)籌推進(jìn)物業(yè)服務(wù)“應(yīng)曬盡曬四關(guān)鍵”工作，即曬經(jīng)營性收支，曬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和事項(xiàng)，曬物業(yè)滿意度實(shí)際表現(xiàn)，曬12345投訴事件等

第五，強(qiáng)化賦能支撐，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)向健康、標(biāo)準(zhǔn)、智能方向發(fā)展。(完)