【創(chuàng)心服務(wù)，聯(lián)通你我】做陜西聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)浪潮中耀眼的一朵浪花

——記陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組

陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組秉持“創(chuàng)心服務(wù)，聯(lián)通你我”的服務(wù)理念，是一支“專業(yè)、精細(xì)、智慧”的客戶服務(wù)隊伍。他門始終奔赴在為客戶解決問題的前線，對在通信服務(wù)中客戶的“急、難、愁、盼”問題，以“百倍用心”的服務(wù)贏得了客戶“10分滿意”好評!

當(dāng)進(jìn)入班組的辦公區(qū)，映入眼簾最醒目的便是“服務(wù)有我，十分滿意;情系聯(lián)通、百倍用心”這十六個大字。他們這樣詮釋：急客戶之所急，想客戶之所想，讓客戶聆聽到暖心的關(guān)愛、感受到滿意的服務(wù)，將高品質(zhì)服務(wù)傳遞給每一位客戶!

為了能給客戶提供更好的服務(wù)體驗，他們結(jié)合日常客戶反映問題，分析總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，建立了一套“三核查”、“三方案”、“三閉環(huán)”的“333”工作制。在每一次接到客戶反映的問題，聯(lián)系回復(fù)客戶之前，他們都做好服務(wù)準(zhǔn)備。對客戶反映的問題核查基本信息、核查前期問題記錄、核查問題產(chǎn)生真正原因進(jìn)行事前“三核查”。根據(jù)用戶需求在解決過程中與客戶溝通“三方案”是在事中階段，根據(jù)用戶問題針對性的制定三個備選方案，在擇優(yōu)最佳方案解決客戶問題。實行事后“三閉環(huán)”，在問題解決后進(jìn)行客戶回訪、滿意度確認(rèn)、及使用測試，將客戶問題徹底解決。陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組的姑娘和小伙們，還主動添加客戶為粉絲，讓客戶可隨時線上進(jìn)行咨詢、反映問題，他們及時在線解答，使溝通更加便捷暢通，得到了客戶們的一致好評。通過“333”工作制，每一位申訴處理專員解決客戶問題更高效、精準(zhǔn)，實現(xiàn)客戶滿意。

雖然他們從事著簡單而平凡的工作，但他們始終堅持以客戶為中心，秉承“高品質(zhì)服務(wù)、提升客戶滿意度”的理念，日復(fù)一日、年復(fù)一年用心付出，堅持做好每一天的服務(wù)工作，牢記解決客戶“急、難、愁、盼”問題的責(zé)任與使命，成為在中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)大潮中耀眼的一朵浪花!

來源：中國網(wǎng)