【創(chuàng)心服務(wù)，聯(lián)通你我】做陜西聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)浪潮中耀眼的一朵浪花

——記陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組

陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組秉持“創(chuàng)心服務(wù)，聯(lián)通你我”的服務(wù)理念，是一支“專業(yè)、精細(xì)、智慧”的客戶服務(wù)隊(duì)伍。他門(mén)始終奔赴在為客戶解決問(wèn)題的前線，對(duì)在通信服務(wù)中客戶的“急、難、愁、盼”問(wèn)題，以“百倍用心”的服務(wù)贏得了客戶“10分滿意”好評(píng)!

當(dāng)進(jìn)入班組的辦公區(qū)，映入眼簾最醒目的便是“服務(wù)有我，十分滿意;情系聯(lián)通、百倍用心”這十六個(gè)大字。他們這樣詮釋：急客戶之所急，想客戶之所想，讓客戶聆聽(tīng)到暖心的關(guān)愛(ài)、感受到滿意的服務(wù)，將高品質(zhì)服務(wù)傳遞給每一位客戶!

為了能給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，他們結(jié)合日?？蛻舴从硢?wèn)題，分析總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立了一套“三核查”、“三方案”、“三閉環(huán)”的“333”工作制。在每一次接到客戶反映的問(wèn)題，聯(lián)系回復(fù)客戶之前，他們都做好服務(wù)準(zhǔn)備。對(duì)客戶反映的問(wèn)題核查基本信息、核查前期問(wèn)題記錄、核查問(wèn)題產(chǎn)生真正原因進(jìn)行事前“三核查”。根據(jù)用戶需求在解決過(guò)程中與客戶溝通“三方案”是在事中階段，根據(jù)用戶問(wèn)題針對(duì)性的制定三個(gè)備選方案，在擇優(yōu)最佳方案解決客戶問(wèn)題。實(shí)行事后“三閉環(huán)”，在問(wèn)題解決后進(jìn)行客戶回訪、滿意度確認(rèn)、及使用測(cè)試，將客戶問(wèn)題徹底解決。陜西聯(lián)通西安客戶服務(wù)部申投訴處理中心申訴處理組的姑娘和小伙們，還主動(dòng)添加客戶為粉絲，讓客戶可隨時(shí)線上進(jìn)行咨詢、反映問(wèn)題，他們及時(shí)在線解答，使溝通更加便捷暢通，得到了客戶們的一致好評(píng)。通過(guò)“333”工作制，每一位申訴處理專員解決客戶問(wèn)題更高效、精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

雖然他們從事著簡(jiǎn)單而平凡的工作，但他們始終堅(jiān)持以客戶為中心，秉承“高品質(zhì)服務(wù)、提升客戶滿意度”的理念，日復(fù)一日、年復(fù)一年用心付出，堅(jiān)持做好每一天的服務(wù)工作，牢記解決客戶“急、難、愁、盼”問(wèn)題的責(zé)任與使命，成為在中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)大潮中耀眼的一朵浪花!

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