顧客體驗成績亮眼，光大信用卡實力認證

最近，Chnbrand發(fā)布了2021年中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)品牌排名。踐行“懂你”服務理念，堅持優(yōu)化顧客體驗的光大信用卡憑借亮眼的成績以C-NPS得分22.0的高分(行業(yè)平均值為16.2)，在金融服務信用卡品類中榮列top3。這表明，光大信用卡在提升體驗質(zhì)量上的決心和行動不僅收獲了廣大顧客的口碑，也受到了行業(yè)的認可。

自2019年起，光大信用卡已連續(xù)4年榮登C-NPS推薦度排行榜TOP3，C-NPS得分持續(xù)大幅度領先于行業(yè)均值。

Chnbrand 擁有中國市場唯一覆蓋全品類的品牌價值與顧客關系多維度評級體系，其2015年推出的中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)是中國首個顧客推薦度評價體系，被納入工信部品牌政策體系，受工信部專項資金扶持。C-NPS是反映有消費體驗的消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度，完全來自消費者的真實反饋，是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關鍵指標。

2022年C-NPS報告指出，消費者對于自身差異化需求有日益清晰的認知，同時體驗焦點已經(jīng)不僅僅關注于產(chǎn)品和服務的交易鏈條，情緒化價值的需求和表達已經(jīng)成為注意力分散時代的消費者體驗新邏輯。品牌人格和標簽、文化的闡釋、社會責任的擔當、生活方式的承載和表現(xiàn)力都可能成為品牌被推薦和分享的切入點和契機。企業(yè)只有真正了解用戶需求，不斷提升用戶體驗管理能力，才能為用戶創(chuàng)造更多驚喜。

報告同時也強調(diào)，NPS的動態(tài)化屬性表現(xiàn)明顯，良好的顧客口碑獲得難、守住更難。光大信用卡能夠在C-NPS榜單中持續(xù)獲得行業(yè)領先地位，有賴于品牌不斷夯實體驗基礎，持續(xù)關注用戶需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務體驗。這也正是光大信用卡一直堅持的經(jīng)營邏輯。

一直以來，光大信用卡堅持以客戶為中心，以“懂你”作為企業(yè)核心使命，秉承“你懂世界，而我懂你”的品牌主張，堅持從客戶中來，到客戶中去，不斷傾聽用戶的真實心聲反饋，提升對不同細分客群需求的深度洞察，確保產(chǎn)品和服務能夠切實滿足消費者需求痛點。

光大信用卡將客戶體驗管理視為可持續(xù)發(fā)展的生命線。以2021年為例，多達幾十萬條的消費者聲音通過不同渠道反饋到光大信用卡中心，既有對產(chǎn)品的建議，也有對服務的意見。光大信用卡反復研究，不斷基于用戶的建議和意見打磨服務。光大信用卡中心總經(jīng)理劉瑜曉還專門開通了 “BOSS直聯(lián)”這一全新的互動及申訴渠道，消費者直接添加劉瑜曉的私人微信與其進行交流溝通。光大信用卡2021年盛夏“歐洲杯積分競猜活動”即源于消費者給劉瑜曉的建議。

光大信用卡注重主動融入客戶生活開展多元對話和連接。“陽光惠生活”App融入消費者的生活場景，提供衣食住行游娛購的一站式服務，打造24小時生活生態(tài)圈，成為用戶生活的同行者和共建者。同時，光大信用卡改變了以產(chǎn)品為中心的服務模式，將服務和體驗重點轉(zhuǎn)移到以“人”為中心，關注用戶不斷涌現(xiàn)的新需求，將服務領域不斷擴容，進一步將“懂你”從戰(zhàn)略主張落實到日常工作中。

C-NPS研究報告中也提到，未來消費者體驗能否持續(xù)向好，取決于各行業(yè)能否堅持以“消費者體驗為中心”，并基于用戶需求積極探索，尋找激活和提升消費者體驗的新的著力點。

此次榮譽的獲得，讓光大信用卡備受鼓舞，更有動力進行科技創(chuàng)新、打造個性化服務、提升口碑新高度，“懂你”的初心也將繼續(xù)引領光大信用卡的前進方向。

來源：中華網(wǎng)