捍衛(wèi)金融消費(fèi)者權(quán)益，提供“有溫度的金融服務(wù)”

經(jīng)濟(jì)金融的快速發(fā)展，消費(fèi)者金融需求日益旺盛，移動(dòng)支付和借貸等已經(jīng)成為了人們?nèi)粘ＯM(fèi)習(xí)慣和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的常態(tài)。然而，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮的背后也會(huì)出現(xiàn)魚龍混雜，諸如知情權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人信息不當(dāng)?shù)氖褂?、過(guò)度負(fù)債等問(wèn)題，既侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，破壞了金融秩序，同時(shí)也對(duì)國(guó)家金融安全造成極大的危險(xiǎn)，給防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

黨和政府始終貫徹以人民為中心的思想，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高度重視。金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)構(gòu)成金融交易的一體兩面，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，達(dá)成雙贏。

近兩年來(lái)，監(jiān)管層對(duì)于侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)問(wèn)題，持續(xù)加大懲處力度。中國(guó)人民銀行在2020年9月1日發(fā)布的《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》)，指明了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)八項(xiàng)權(quán)利，即財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。其中，知情權(quán)是開(kāi)展金融服務(wù)的權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)之一，金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要確保自己的知情權(quán)，全面、完整地了解所購(gòu)買金融產(chǎn)品的操作流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息。金融消費(fèi)者教育的任務(wù)十分迫切和緊急，金融機(jī)構(gòu)在輸出金融服務(wù)時(shí)，必須承擔(dān)起賦能者的角色。

2020年5月，黨中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的意見(jiàn)》提出“建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度”。2021年是“十四五”開(kāi)局、全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程開(kāi)啟之年，“十四五”規(guī)劃中的“全面促進(jìn)消費(fèi)”模塊明確提及“改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。

借款人保護(hù)是信貸行業(yè)金融消費(fèi)者保護(hù)的核心，金融機(jī)構(gòu)需要從供給端改善產(chǎn)品服務(wù)和流程，同時(shí)賦能金融消費(fèi)者，提升他們對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和抵御能力。平衡業(yè)務(wù)發(fā)展與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)系，提高行業(yè)聲譽(yù)，才能打造“百年老店”。

以個(gè)人借款保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)守保險(xiǎn)保障初心，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)理念，“內(nèi)外兼修”，努力做負(fù)責(zé)任的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。

對(duì)內(nèi)，平安產(chǎn)險(xiǎn)針對(duì)個(gè)人借款保證保險(xiǎn)投保流程持續(xù)優(yōu)化，履行充分告知及提示義務(wù)，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)請(qǐng)客戶簽字或者點(diǎn)擊確認(rèn)，投保流程中增加了保單送達(dá)方式并按照客戶選擇實(shí)現(xiàn)保單送達(dá)，以充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。同時(shí)，上線新客戶回訪功能，通過(guò)短信形式對(duì)所有新投?？蛻暨M(jìn)行回訪，保障客戶投保后及時(shí)完整知悉合同主要內(nèi)容，從源頭保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，避免客戶不知情的情形，管控投訴風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)外，平安產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為推動(dòng)金融消費(fèi)者能力建設(shè)作了許多有益嘗試和貢獻(xiàn)，在提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，聯(lián)合政府、社會(huì)群體、媒體等各方力量積極開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，線上線下齊發(fā)力，普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，開(kāi)展專項(xiàng)案例講解，宣傳保險(xiǎn)功能，倡導(dǎo)保險(xiǎn)理念，助力金融消費(fèi)者素養(yǎng)的提升，切實(shí)提升公眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力;持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)保障體系，捍衛(wèi)金融消費(fèi)者權(quán)益，提供“有溫度的金融服務(wù)”，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

來(lái)源：中華網(wǎng)