打造“用戶第一”服務(wù)生態(tài)飛鶴持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

近日，國(guó)內(nèi)大型幼兒陪伴式親子運(yùn)動(dòng)賽“2021飛鶴奶粉超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)”圓滿收官。據(jù)悉，今年“超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)”期間，飛鶴在全國(guó)舉辦1.6萬(wàn)場(chǎng)親子運(yùn)動(dòng)會(huì)，以營(yíng)造良好的運(yùn)動(dòng)氛圍，幫助兒童養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，為增強(qiáng)兒童體質(zhì)、促進(jìn)兒童健康成長(zhǎng)貢獻(xiàn)力量。

飛鶴“超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)”已經(jīng)連續(xù)舉辦了三年，是其堅(jiān)持“用戶第一”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

近年來(lái)飛鶴營(yíng)收持續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)，旗下嬰配粉產(chǎn)品連續(xù)贏得市場(chǎng)信賴，截至2021年8月，飛鶴市占率挺進(jìn)19.8%，成為引領(lǐng)國(guó)產(chǎn)奶粉振興的“排頭兵”。

尤為重要的是，近年來(lái)，在堅(jiān)守品質(zhì)，錨定長(zhǎng)期發(fā)展的同時(shí)，飛鶴亦在密織其消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以更好的服務(wù)體驗(yàn)夯實(shí)競(jìng)爭(zhēng)壁壘。據(jù)了解，憑借深耕母嬰行業(yè)近六十年的經(jīng)驗(yàn)，飛鶴全面洞察用戶需求，從解決用戶痛點(diǎn)出發(fā)，建立了高效便捷、專業(yè)完備的線上線下服務(wù)體系。

線上，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺(tái)——星媽會(huì)，圍繞“生養(yǎng)教”全階段，提供廣泛、可操作的育兒指導(dǎo)。星媽會(huì)針對(duì)不同育兒階段的家庭，提供符合其需求的個(gè)性化推送和服務(wù)，大大提升用戶體驗(yàn)和實(shí)用性。截至2021年6月，星媽會(huì)的會(huì)員數(shù)量超過(guò)4000萬(wàn)。

線下，飛鶴依托各種形式的親子活動(dòng)，為母嬰群體打造沉浸式體驗(yàn)空間。中報(bào)顯示，2021年上半年，飛鶴舉辦了40萬(wàn)場(chǎng)用戶交流活動(dòng),包括超過(guò)9000場(chǎng)線上面對(duì)面研討會(huì)及39萬(wàn)場(chǎng)線下面對(duì)面研討會(huì)，線上、線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)立體化作戰(zhàn)體系漸趨成熟。為了保證活動(dòng)的專業(yè)性，飛鶴會(huì)聯(lián)合外部專業(yè)機(jī)構(gòu)制定各種類型的活動(dòng)方案，如528中國(guó)寶寶日、爬爬賽等。此外，飛鶴覆蓋全國(guó)超過(guò)11萬(wàn)個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，這是其與消費(fèi)者溝通的最前沿，依托于此，飛鶴建立了輻射全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

在整個(gè)服務(wù)體系中，飛鶴還打造了一支專業(yè)的客服隊(duì)伍?？头F(tuán)隊(duì)需定期進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，由兒科專家進(jìn)行育兒知識(shí)指導(dǎo)。針對(duì)用戶客訴問(wèn)題，客服人員也會(huì)及時(shí)處理和反饋，提升客戶滿意度。

作為一家科技立身的龍頭乳企，飛鶴也將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于消費(fèi)者服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)一步提升服務(wù)能力。據(jù)悉，飛鶴通過(guò)打造覆蓋牧場(chǎng)、生產(chǎn)、質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)、流通等全鏈條的數(shù)字化追溯系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供追溯服務(wù)，致力于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與消費(fèi)者的智慧連接，讓消費(fèi)者透明消費(fèi)、安心消費(fèi)。

過(guò)去十年，以飛鶴為代表的國(guó)產(chǎn)奶粉品牌堅(jiān)持走品質(zhì)制勝路線，深耕產(chǎn)業(yè)、研發(fā)，實(shí)現(xiàn)差異化錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，最終重新贏得中國(guó)消費(fèi)者的信賴。

消費(fèi)升級(jí)的浪潮之下，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的內(nèi)涵及外延提出了更高要求。如何實(shí)現(xiàn)行業(yè)的持續(xù)“進(jìn)化”，是擺在整個(gè)國(guó)產(chǎn)奶粉品牌面前的共同問(wèn)題。作為奶粉龍頭，飛鶴在產(chǎn)品品質(zhì)領(lǐng)域護(hù)城河正在加寬，而在消費(fèi)者服務(wù)能力上，飛鶴“用戶第一”的服務(wù)生態(tài)正逐步形成。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和好的服務(wù)體驗(yàn)，是飛鶴開(kāi)展下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展下出的“先手棋”。

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