鞏固可持續(xù)服務(wù)生態(tài)，飛鶴立體化終端服務(wù)體系堅持“用戶第一”

5月8日，國內(nèi)迎來三孩政策后的第一個母親節(jié)，育兒、母嬰等話題再次進(jìn)入大眾視野。《中國婦女發(fā)展綱要(2021—2030)》提出，要不斷拓展對婦女群體的關(guān)愛服務(wù)，支持社會力量參與，引導(dǎo)社會力量開展家庭服務(wù)，滿足家庭日益增長的個性化、多元化需求。

《2021年中國“95后”寶媽人群洞察》顯示，95后“新媽媽”占比已經(jīng)從2020年的13.9%提升到2021年的16.2%，其中近一半是0-3歲嬰幼兒寶媽。他們善于多渠道吸取育兒知識、青睞有吸引力的親子互動，對于育兒精細(xì)化、專業(yè)化的需求持續(xù)加深，但育兒知識的缺乏及網(wǎng)絡(luò)信息的良莠不齊，讓新一代父母們陷入焦慮之中。

新一代年輕父母的入場，對母嬰產(chǎn)品的終端服務(wù)提出了更高要求，促使母嬰行業(yè)的底層邏輯悄然生變。作為國產(chǎn)奶粉領(lǐng)軍企業(yè)，飛鶴一直堅守“用戶第一”的價值追求，致力于以實際行動為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為新一代父母貢獻(xiàn)立體化母嬰服務(wù)。

專業(yè)服務(wù)應(yīng)對育兒需求升級

“就整個市場大環(huán)境來說，顧客對服務(wù)體驗要求非常高?！睂τ谙M者的服務(wù)需求升級，童巖感觸頗深。作為飛鶴終端培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人，童巖做零售培訓(xùn)已有15年時間，近年來她明顯感受到，純產(chǎn)品類或純育兒知識類的內(nèi)容已無法滿足消費者需求。

營養(yǎng)顧問劉海燕也有同樣感受。從前自己養(yǎng)孩子的經(jīng)驗就可以滿足新手媽媽的育兒需求，但新一代寶媽對于“專業(yè)和知識”的要求越來越高，“經(jīng)驗”似乎在逐漸失靈。

為了能幫營養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊順利實現(xiàn)“知識”升級，滿足新手媽媽多樣化服務(wù)需求，飛鶴近年加強了對終端服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。據(jù)北京營養(yǎng)顧問代表張利介紹，飛鶴會對營養(yǎng)顧問進(jìn)行定期培訓(xùn)：“每月我們會有一個面對面的培訓(xùn)會，其余時間也會開一些電話會議、釘釘會議、直播會議，企業(yè)微信知識庫還會有必學(xué)內(nèi)容?！?/p>

圖為：營養(yǎng)顧問培訓(xùn)筆記

很多營養(yǎng)顧問本身也是媽媽，有過養(yǎng)育孩子的經(jīng)歷，更懂媽媽群體的育兒難題，經(jīng)培訓(xùn)后，能夠給予新手媽媽育兒知識、情感慰護(hù)等方面的切實幫助。張利提到，早年對母嬰知識知之甚少，并不了解6個月以上的孩子需要吃輔食這樣的細(xì)節(jié)問題。

“飛鶴培訓(xùn)會教你寶寶不同成長階段及腹瀉、便秘、吐奶等不同狀況下的注意事項、應(yīng)對措施。培訓(xùn)之后，我才知道輔食不單單是補充營養(yǎng)，更是由奶到飯的過渡，能鍛煉孩子吞咽咀嚼能力?！弊鳛橐幻麪I養(yǎng)顧問，張利現(xiàn)在希望能及時提醒別人，避免走和她一樣的彎路、錯路。

“我們現(xiàn)在正在推動的一件事情，就是希望能夠提升終端服務(wù)能力?！痹谕瘞r看來，母嬰終端培訓(xùn)正逐漸從“產(chǎn)品中心”向“顧客中心”“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)移，“我們要站在顧客角度進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)?！彼M(jìn)一步舉例提到，在終端培訓(xùn)課件制作中，團(tuán)隊會將顧客問題前置，把產(chǎn)品知識、服務(wù)方法、育兒知識進(jìn)行歸類解答。

除了終端人員的線下服務(wù)，2017年飛鶴圍繞生養(yǎng)教全階段，推出了線上服務(wù)平臺星媽會，整合各類專家資源，為消費者提供更加專業(yè)的喂養(yǎng)支持，實現(xiàn)與新一代寶媽在線實時溝通和互動。

星媽會還推出了個性化定制服務(wù)，針對孕期、月子期、哺乳期等不同階段提供更精準(zhǔn)、更高效的育兒指導(dǎo)服務(wù)。2019年，星媽會從微信公號升級為類似于母嬰垂直APP的服務(wù)平臺，最新數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，星媽會會員人數(shù)已超4500萬。

線下活動鞏固可持續(xù)生態(tài)

3月28日，中國飛鶴(06186.HK)披露的最新年報顯示，2021年飛鶴總營收227.8億元，首次突破兩百億大關(guān)，同比增長22.5%，連續(xù)六年保持穩(wěn)健增長;實現(xiàn)凈利69億元，剔除2020年原生態(tài)牧業(yè)的溢價購買收益，同比增長21.2%。

在去年上游原材料價格大幅上漲、終端產(chǎn)品價格維持不變的情況下，飛鶴能夠?qū)崿F(xiàn)營收凈利雙增，與其深入布局的渠道網(wǎng)絡(luò)不無關(guān)系。據(jù)悉，目前飛鶴在全國布局了超12萬個營銷網(wǎng)點，在加強線上社群運營的同時，依托線下渠道與門店開展各類活動，來滿足客戶的多樣化需求。

在《中國兒童發(fā)展綱要(2021-2030)》、《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》等政策文件的指引下，飛鶴不斷創(chuàng)新服務(wù)場景，打造母嬰服務(wù)生態(tài)，促進(jìn)兒童健康知識普及和親子互動。最新財報披露，截至2021年12月31日，飛鶴舉辦了超100萬場次面對面交流活動，當(dāng)中21000場為線上活動、998000場為線下活動。

據(jù)飛鶴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在線下，飛鶴舉辦了嘉年華、泡泡秀、電音節(jié)，以及連續(xù)四年的“5.28寶寶日倡議”、堅持十年的“新鮮溯源”活動，通過不斷升級服務(wù)方式，讓消費者享受更專業(yè)、更有溫度、更貼心的服務(wù)。

以“超萌運動會”為例，近年來，家長對兒童運動越來越重視，但對于如何幫助孩子做科學(xué)運動卻了解不多。自2019年起，每年秋季，飛鶴都會聯(lián)合各大母嬰渠道，在全國各地舉辦針對2-8歲兒童的陪伴式親子運動賽事“超萌運動會”。據(jù)悉，飛鶴今年將在全國舉辦1.6萬場規(guī)模不一的親子運動賽事，形式包括體能挑戰(zhàn)賽、兒童足球、兒童籃球、親子拔河比賽、親子馬拉松等。

圖為：飛鶴奶粉超萌運動會

各類活動的背后，是飛鶴對“用戶第一”價值的不變追求。飛鶴明白，線下服務(wù)的推廣離不開遍布全國的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這支團(tuán)隊不僅包含營養(yǎng)顧問、育兒活動顧問、客服人員，也有外聘的兒童保健、兒童營養(yǎng)和兒童照護(hù)等方面的專家。

李波便是其中一員，她來自黑龍江雞西市密山，是一名營養(yǎng)顧問。在舉辦育兒活動過程中，一個養(yǎng)育雙胞胎的聽障家庭引起了她的注意。“寶媽要照顧兩個孩子，有時忙不過來，我就會替她照顧孩子、做家務(wù)，有時還幫她做飯，因為媽媽有些語言障礙，父親在外掙錢不在家，孩子語言發(fā)展比較遲緩。”由于孩子不愿說話、害怕見到陌生人，并且拒絕溝通，因此李波每周會抽兩天時間跟兩個孩子聊天，幫他們適應(yīng)正常的語言環(huán)境。一年多過去，孩子們不但和她相處融洽，甚至稱呼她為“波媽媽”。

在飛鶴，還有許多像李波一樣的員工，他們?nèi)粘９ぷ骶褪菫殚T店線下活動提供專業(yè)支持，滿足消費者多樣化的育兒需求。對飛鶴而言，與渠道和終端一起組織各種線下活動，是其建設(shè)并鞏固母嬰服務(wù)生態(tài)的重要部分，最終還是為了給消費者提供更好的服務(wù)。

飛鶴多樣化的線下服務(wù)也得到了社會各界的認(rèn)可。“推動搖籃的手，就是推動世界的手。為了孩子就是為了中國的未來，飛鶴能在母嬰服務(wù)做這么多創(chuàng)新，為了孩子的發(fā)展，真是全心全意，竭盡全力?！敝?jīng)濟學(xué)家任玉嶺認(rèn)為，飛鶴的用戶服務(wù)理念應(yīng)該得到點贊。

不難預(yù)計，隨著新一代父母陸續(xù)走到臺前，母嬰市場的轉(zhuǎn)型還將繼續(xù)深化。

目前，飛鶴已在堅守渠道共建的基礎(chǔ)上，逐漸構(gòu)建起貼近95后父母的可持續(xù)服務(wù)生態(tài)。長期來看，飛鶴通過科研實力筑建的護(hù)城河已形成規(guī)模，疊加公司在用戶服務(wù)、渠道和全面數(shù)字化升級的優(yōu)勢，飛鶴在嬰幼兒奶粉領(lǐng)域的影響力有望進(jìn)一步擴大，穩(wěn)步向世界一流乳企的目標(biāo)邁進(jìn)。

來源：中新網(wǎng)安徽新聞