“掃碼點餐”要先關注公號，方便還是為難顧客？

　　到餐廳用餐時，有些餐廳不提供人工點餐，甚至不提供實體菜單，消費者只能關注公眾號或小程序進行“掃碼點餐”。

　　中消協(xié)近日表示，僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人信息并侵害消費者的公平交易權，尤其對于老人、兒童等群體造成了消費阻礙。

　　新京報記者為此也探訪了北京多家不同類型的餐飲商家，北京萃華樓、胡大飯館三分店、街邊兒牛肉串雙井店、金鼎軒遠大路金源店(東區(qū))、DQ冰淇淋合生匯店等5個商家均可提供手機、人工兩種點餐方式，掃碼點餐沒有附加條件。而在南城香雙井橋東店掃碼后需要獲得個人信息，才能點餐;阿巭面道·牦牛肉功夫面合生匯店則是“掃碼點餐”必須先關注公眾號，要求提供人工點餐服務時，服務員還會給顧客“提條件”。

　　法律人士表示，在掃碼點餐過程中，消費者的合法權益很可能已經受到了侵害。掃碼點餐要“關注公眾號”等“附加條件”屬于“形式自愿、實質上強制”的交易行為，消費者個人信息存在被泄露、丟失的風險。消費者有權拒絕掃碼點餐。

　　有商家掃碼點餐要先關注微信公號

　　3月27日、28日，新京報記者分別探訪了北京萃華樓、胡大飯館三分店、街邊兒牛肉串雙井店、南城香雙井橋東店、DQ冰淇淋合生匯店、阿巭面道·牦牛肉功夫面合生匯店、金鼎軒遠大路金源店(東區(qū))。

　　萃華樓目前無論散臺還是包間均提供菜單，可人工下單，也可掃碼點餐，不需填寫個人信息直接進入點菜界面。一位工作人員告訴新京報記者，來老字號用餐的老年顧客較多，他們用手機點餐不太方便?！叭斯c菜更有利于服務員向顧客介紹特色菜、根據(jù)顧客口味推薦菜品，而且會照顧到顧客的不同需求，比如有沒有忌口、何時上甜品等?！?/p>

　　胡大飯館三分店等位的顧客可先在簡易紙質菜單上預點單，之后可選擇掃碼點餐或人工點餐。工作人員說，疫情期間倡導無接觸點餐，此后才有了掃碼點餐。在北京朝陽區(qū)雙井橋附近的街邊兒牛肉串，很多顧客直接用手機掃碼點餐，但不需填寫個人信息，也無需關注其公眾號。服務員稱，店里有紙質菜單，會提示可以隨時叫服務員下單。

　　不過，也有餐飲商家存在“掃碼點餐收集消費者個人信息”“掃碼點餐必須先關注商家公號”的情況。

　　南城香雙井橋東店里，在掃碼之后，會有信息提示“申請獲得你的公開信息(昵稱、頭像、地區(qū)及性別)”，點擊“同意”后，才可以進入點餐界面。

　　合生匯地下一層的阿巭面道，服務員主動推薦顧客掃碼點餐。新京報記者發(fā)現(xiàn)，想用手機點餐必須先要關注公眾號。當提出想要人工點餐時，服務員并沒有直接提供服務，而是說“那你需要到收銀臺來點”。

　　消費者：更習慣看紙質菜單進行人工點餐

　　在金鼎軒遠大路金源店(東區(qū))，新京報記者統(tǒng)計了6桌客人的點餐方式。其中，2桌年輕客人選擇用手機自助掃碼點餐，其中一桌向服務員索要了紙質菜單做參照，另4桌客人通過紙質菜單人工下單。新京報記者注意到，手機掃碼后出現(xiàn)“登錄會員立享會員特權”的彈窗，但并非強制要求注冊成為會員，可以將其關閉直接點菜。

　　在位于朝陽合生匯五層的DQ冰淇淋，新京報記者注意到，店家提供小程序點餐，但顧客大都選擇人工點餐。

　　在探訪中，多位消費者表示，餐廳應該在采取掃碼點餐的同時保留人工點餐。也有消費者提出，掃碼點餐在多數(shù)時候很方便，效率更高一點，但強制關注公眾號“讓人很反感”。另外有的餐廳信號不好，掃碼操作半天無法進入點餐界面。

　　還有消費者認為，有的餐廳掃碼點餐需要關注商家的公眾號、還得注冊會員，甚至以“贈甜品等優(yōu)惠”來引導消費者進入餐廳群?！案杏X有點被強迫，我會擔心個人信息是不是被泄露了，很影響用餐體驗。很多時候就算是現(xiàn)場關注或加入了，之后也會取消關注或者退群?！?/p>

　　而對智能手機操作不熟練的老年消費者，幾乎一邊倒地對掃碼點餐投了“反對票”。一位老人說，在手機上點餐字小、圖片小看不清，“有的還需要關注、輸入手機號、發(fā)送驗證碼、填寫驗證碼等一系列操作，太復雜了?！?/p>

　　餐飲企業(yè)：“掃碼點餐”不應取代必要交流

　　在探訪的7家餐飲企業(yè)中，服務員在引導客人落座后，會推薦“掃碼點餐”，多家門店內還有“掃碼點餐更快捷”“掃碼下單免排隊”等宣傳標語。

　　多位餐飲經營者向新京報記者表示，因為現(xiàn)在菜品推新的速度較快，有新品上線或菜品售罄，都可以在手機點餐系統(tǒng)上更新，也有利于減少人工點菜的失誤，包括最后的買單都可以在線上完成。“尤其是疫情期間，掃碼點餐更有利于服務員和客人之間的‘無接觸服務’。” 也有餐飲經營者向新京報記者坦言，現(xiàn)在北京很多餐飲商家都面臨“用工荒”，“掃碼點餐”在一定程度上緩解了門店的人工壓力。

　　但很多經營者也認為，餐飲作為服務行業(yè)，一大體現(xiàn)就是服務員與顧客之間的交流，這也是消費者給餐廳體驗感打分的重要衡量標準。“選擇手機掃碼點餐還是人工點餐，都應該由消費者自主選擇。顧客如果不想用掃碼點餐，人工服務就要及時跟上。而且不要錯失面對面向顧客介紹餐廳特色菜品的機會，無論互聯(lián)網發(fā)展到什么程度，服務行業(yè)與顧客有溫度的交流都是十分重要的?！?/p>

　　專家：消費者有權拒絕掃碼點餐

　　根據(jù)新華網近日一項調研數(shù)據(jù)顯示，40%的網友贊同“掃碼點餐不是唯一選擇”，并希望商家提供多方式服務;23.33%的網友抱怨“掃碼點餐”還伴隨著“注冊會員”“關注公眾號”等一系列問題;16.67%的網友表示“掃碼點餐”不利于老人點餐，希望出現(xiàn)更好的操作方法;13.33%的網友擔心可能會泄露個人隱私;6.67%的網友認為“掃碼點餐”讓人與人之間的溝通更少。

　　3月25日，中消協(xié)點評“掃碼點餐”，認為僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人信息，侵害消費者的公平交易權、知情權等。同時，由于智能手機操作的復雜性，“掃碼點餐”并不具有普適性。新技術應用不應成為老人、未成年人等特殊消費群體的消費阻礙。

　　北京嘉善律師事務所執(zhí)行主任常亮告訴新京報記者，“掃碼點餐”看似是提升效率、便利雙方，實際上在這個過程中，消費者的合法權益很可能已經受到了侵害。

　　首先，依照《消費者權益保護法》第九條，消費者有權自主選擇服務的方式，也就是說消費者有權拒絕“掃碼點餐”，選擇人工點餐。另外，依照《消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

　　對于“掃碼點餐”還要關注公眾號等附加條件，常亮認為，餐飲機構的這些做法其實是“形式自愿、實質上強制”的交易行為，侵犯了消費者的選擇權。消費者到餐廳就餐，手機號、生日、姓名、地理位置、通訊錄等個人信息與餐飲消費并沒有關系。如果餐廳將填寫信息、注冊會員和點餐強制綁定，并且沒有在顯著位置提供“隱私條款”或“用戶協(xié)議”，就不屬于明示收集或征得同意的情況，涉嫌對消費者個人信息的過度收集，并存在被泄露、丟失的風險。

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