中國(guó)鐵建地產(chǎn)華南區(qū)域：打造高品質(zhì)售后維修服務(wù)體系

隨著“房住不炒”時(shí)代的到來(lái)，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到全面為客戶(hù)提供服務(wù)和價(jià)值的階段。未來(lái)房企的核心競(jìng)爭(zhēng)將最終演變成客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)資源的好壞將成為房地產(chǎn)企業(yè)能否存活的最重要生命線(xiàn)。

中國(guó)鐵建地產(chǎn)華南公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)華南公司)高度重視客戶(hù)滿(mǎn)意度工作，精心打造全周期客戶(hù)服務(wù)體系，以提升客戶(hù)感知、精細(xì)化管理客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，充分挖掘客戶(hù)體驗(yàn)旅程中各環(huán)節(jié)MOT關(guān)鍵時(shí)刻，圍繞客戶(hù)看房、簽約、等待交付、集中交付、售后維保、入住等各階段梳理了14個(gè)一級(jí)觸點(diǎn)、81個(gè)二級(jí)觸點(diǎn)、522條操作標(biāo)準(zhǔn)要求，重點(diǎn)針對(duì)客戶(hù)投訴易發(fā)的售后維保階段制定全面貼心的高品質(zhì)售后維修服務(wù)體系。

完善售后維修工作管理機(jī)制

自2014年起，華南公司便在每個(gè)新交付項(xiàng)目的保修期內(nèi)設(shè)立售后服務(wù)中心，并內(nèi)設(shè)辦公室和工程質(zhì)量維修小組，配備由專(zhuān)職售后主管、客戶(hù)接待和專(zhuān)業(yè)售后工程師組成的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

同時(shí)，華南公司還根據(jù)市場(chǎng)和客戶(hù)需求，創(chuàng)新售后服務(wù)管理模式，修訂了《工程質(zhì)量維修管理細(xì)則》，明確標(biāo)準(zhǔn)化維修服務(wù)流程，簡(jiǎn)化第三方使用流程，全面縮短維修時(shí)長(zhǎng)、提升整體維修速率，持續(xù)為業(yè)主提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)。

建立“七個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在完成機(jī)制搭建后，華南公司著力推進(jìn)“售后維修七個(gè)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。一是“1”小時(shí)響應(yīng)。要求工作人員在接到業(yè)主報(bào)修后，最遲不得超過(guò)1小時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求;二是“1”雙鞋套。要求維修人員在入戶(hù)維修前必須佩戴，得到業(yè)主許可后方可入戶(hù)開(kāi)展工作;三是“1”個(gè)工具包。要求維修人員隨時(shí)配備工具包，帶上專(zhuān)業(yè)維修工具，實(shí)現(xiàn)快速上門(mén)處理，提高效率;四是“1”塊地墊。在維修過(guò)程中，維修人員必須使用地墊擺放工具，避免損壞室內(nèi)地面;五是“1”張工單：業(yè)主報(bào)修工單必須100%錄入電子系統(tǒng)，在售后工程師復(fù)驗(yàn)通過(guò)后當(dāng)天通知業(yè)主驗(yàn)收，待業(yè)主驗(yàn)收通過(guò)后需在工單上確認(rèn)簽字;六是“1”張留言條：維修人員如遇到業(yè)主不在家或是業(yè)主沒(méi)有看到維修結(jié)果的情況，需在維修施工中做好過(guò)程記錄，并做好留言說(shuō)明;七是“1”次回訪(fǎng)：維修完成并復(fù)驗(yàn)通過(guò)后，售后服務(wù)中心需致電客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，并做好業(yè)主反饋意見(jiàn)記錄，及時(shí)進(jìn)行整改。

打造售后服務(wù)中心精英團(tuán)隊(duì)

在明確機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，華南公司還積極營(yíng)造售后團(tuán)隊(duì)內(nèi)部比學(xué)趕超的工作氛圍，通過(guò)管、考、評(píng)、競(jìng)、報(bào)、查等方式打造售后服務(wù)中心梯級(jí)團(tuán)隊(duì)，保障工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

強(qiáng)化培訓(xùn)。制定維修團(tuán)隊(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)性的開(kāi)展人才梯隊(duì)培養(yǎng)，全面提升售后團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和綜合能力。2022年上半年，累計(jì)完成5場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)能力提升培訓(xùn)(含2場(chǎng)維修現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操)。

推行競(jìng)聘上崗。今年7月13日，通過(guò)內(nèi)部選拔形式，完成了對(duì)全體售后人員的素質(zhì)能力識(shí)別，為年底交付項(xiàng)目選拔售后主管和經(jīng)理崗位儲(chǔ)備人員，推動(dòng)了售后人員晉升機(jī)制落地。

強(qiáng)化考核評(píng)比。一方面，推行售后團(tuán)隊(duì)月度績(jī)效體系，激發(fā)團(tuán)隊(duì)干事創(chuàng)業(yè)活力。另一方面，每季度開(kāi)展服務(wù)之星評(píng)比，對(duì)盡職盡責(zé)、成績(jī)顯著的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。

開(kāi)展周月季報(bào)告和品質(zhì)檢查。以周、月、季度為節(jié)點(diǎn)，通過(guò)郵箱對(duì)項(xiàng)目交付和維修數(shù)據(jù)進(jìn)行晾曬，及時(shí)關(guān)注和督辦較為突出的問(wèn)題。并每月開(kāi)展一次項(xiàng)目維修品質(zhì)檢查，從項(xiàng)目售后中心管理、檔案管理、第三方管理、維修現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)等維度，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，確保工作執(zhí)行體系閉環(huán)。

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