以客戶為基礎，瓴岳科技集團（Fintopia）構建“哨點模式”保護消費者權益

近年來，金融消費者權益保護日漸成為監(jiān)管、市場、金融消費者各方所關注的重點。

2023年9月，金融監(jiān)管總局、中國人民銀行、中國證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動。本次活動以“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”為主題，以提升消費者金融素養(yǎng)，增強金融安全意識，促進市場公平有序為目的，圍繞普及金融知識、傳播金融正能量，防范非法金融活動、提高金融安全意識，倡導理性消費理念、樹立價值投資觀念，開展誠信文化建設、促進市場公平有序，辦好為民實事、回應社會關切等五個方面，統(tǒng)籌金融全行業(yè)力量，以教育宣傳月活動為牽引、為民辦實事工作為抓手，將傳遞消費者權益保護理念與為民辦實事相結合，著力提振金融消費信心，切實增強廣大金融消費者的獲得感與滿意度。

如何保護金融消費者權益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為今后的高質量發(fā)展奠定良好的基礎，各機構圍繞金融消費者權益保護提出了新的要求，采取了新的辦法。

瓴岳科技集團（Fintopia）作為一家領先的金融科技公司，一直以來將用戶的權益放在首位，在消保方面開創(chuàng)了一條適用自身發(fā)展，順應市場變化，響應監(jiān)管政策的消費者權益保障新模式。

結合用戶特征，提供有針對性的消保內容

消費者權益保護體系的設立需要了解自身，更要了解客戶，這是整個體系是否能既適合企業(yè)自身發(fā)展需要又能滿足用戶訴求的重要前提。

作為一家金融科技集團，瓴岳科技集團（Fintopia）面向的用戶群體與銀行、證券、保險等傳統(tǒng)金融機構不同，而確切了解到自身用戶群體的特征，有的放矢的提供對他們更有助益的消費者權益保護內容是瓴岳科技集團（Fintopia）一直在做的事情。

瓴岳科技集團（Fintopia）結合自身用戶特征，首先給用戶做了清晰的“畫像”，結合新市民、普惠金融、小微企業(yè)主、年輕等核心關鍵詞后，梳理出此類用戶更為需要和關心的消費者保護內容，篩選出更容易觸達到此類用戶的形式和媒介。

瓴岳科技集團（Fintopia）從用戶的特點入手，將消費者權益保護的策略確定為“教育為先，保護為主”。除了特定的宣傳日，瓴岳科技平日里也持續(xù)性的主動向用戶宣傳和講解相關金融知識，比如預警時下較為新潮的詐騙手段、分享健康的金融及消費觀念、普及征信相關的知識等，幫助用戶在接觸金融信息及金融產(chǎn)品時更為理性，能夠行之有效的進行自我保護。

構建“哨點模式”，保障用戶權益落地

消費者權益保護是一個體系化的整體工作，除了主動幫助用戶培養(yǎng)自我保護思維之外，如何在實際的業(yè)務中保護用戶的權益也是重中之重。

為此，瓴岳科技集團（Fintopia）在消費者權益保護設立中，從實際出發(fā)，借助自身的科技和數(shù)據(jù)分析實力，對此前的客訴數(shù)據(jù)進行了全面、仔細分析，創(chuàng)建了消費者權益保護的“哨點模式”。

而在該模式中，客服人員作為最容易接觸到一線客戶的人，成為了“哨點模式”成功實施的關鍵。

“我們的將一線客服同學做為‘哨點’，每一位客服同學在接到用戶的反饋后，如果認為反饋內容屬于消費者權益保護范疇，那么客服同學將自動升級權限，力求最快速、最圓滿的為用戶解決問題?！标苍揽萍技瘓F（Fintopia）相關負責人說到。

值得一提的是，為了保證“哨點模式”的落地實施，瓴岳科技集團（Fintopia）成立了“消保委員會”，由客服部門、業(yè)務部門、技術部門、法務部門、內審部門等聯(lián)合成立，還創(chuàng)建了一套消保等級制度，以求以最高效率完成消費者投訴內容的結案，真正將消費者的權益放在心上。

在金融業(yè)務中，市場、消費者、企業(yè)三位一體，其中消費者占有最為重要的環(huán)節(jié)。消費者權益保護，既是滿足人民對美好生活向往、促進全體人民共同富裕的必要舉措，也是每一家從事金融業(yè)務機構的責任與義務。瓴岳科技集團（Fintopia）將持續(xù)探索行之有效的消費者權益保護方式，既保障了用戶的權益，也為企業(yè)的高質量發(fā)展奠定堅實的基礎，更為金融行業(yè)長治久安和可持續(xù)發(fā)展貢獻力量。

來源：中華網(wǎng)