制造業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)！尚品宅配的成功實踐給全屋定制家居行業(yè)的“破卷”啟示

在極度內(nèi)卷的時代，全屋定制家居靠什么“破卷”？

在經(jīng)過了十多年的飛速發(fā)展之后，全屋定制家居行業(yè)進(jìn)入了極度內(nèi)卷的時期，擺在定制家居企業(yè)面前的一個非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)就是：靠什么“破卷”？！

靠“前后端一體化”嗎？目前，有些規(guī)模的定制家居企業(yè)其前端的設(shè)計軟件及后端的制造設(shè)備都沒有本質(zhì)上的差距了。

靠價格戰(zhàn)嗎？價格戰(zhàn)的結(jié)局只會把整個行業(yè)推向深淵。

靠環(huán)保戰(zhàn)嗎？環(huán)保本來就應(yīng)該是定制家居的標(biāo)配。

我和尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰?shù)榷辔欢ㄖ萍揖痈吖芗皼Q策者經(jīng)常交流、溝通，對于定制家居的獨特性，我們有一個共識：與其他家居建材細(xì)分行業(yè)相比較，定制家居有其獨特性，這個行業(yè)是信息化、數(shù)字化、智能化程度相當(dāng)高的高科技行業(yè)，且客戶的黏性相當(dāng)強(qiáng)，其技術(shù)屬性及服務(wù)屬性非常明顯。

我們另外的一個共識是：在軟硬技術(shù)趨同化的當(dāng)下，服務(wù)成為了全屋定制家居行業(yè)終極競爭力比拼的關(guān)鍵。

“微笑曲線”給出的答案：制造業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)。

我記得，尚品宅配董事長李連柱曾說過：“從商業(yè)模式來說，從工廠改造、信息化來說，都比較容易模仿；唯有服務(wù)創(chuàng)新，貫穿尚品宅配的始終，別人未必學(xué)得會?！?/p>

馬云也曾提出了“未來制造業(yè)一定是服務(wù)業(yè)”這個觀點?？梢哉f，李連柱的看法與馬云的判斷有異曲同工之妙。

那么，在這種異曲同工之妙的背后蘊(yùn)含著什么樣的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律？

在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)里有一個著名的“微笑曲線”理論，如下圖：

中間是生產(chǎn)制造，左右兩端分別是研發(fā)設(shè)計和品牌服務(wù)，研發(fā)設(shè)計和品牌服務(wù)都屬于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，而在產(chǎn)業(yè)鏈中，價值最豐厚的區(qū)域集中在研發(fā)設(shè)計和品牌服務(wù)這兩端，在附加值的觀念引導(dǎo)下企業(yè)會不斷往附加價值高的區(qū)塊移動來獲得持續(xù)發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營。

隨著社會進(jìn)步，微笑曲線理論也會加入一些變量因素，比如智能制造。制造業(yè)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)加大科技投入，在一定條件下，產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)也能處于價值鏈高端。

傳統(tǒng)制造業(yè)升級，重塑“微笑曲線”

（來源：中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級與新微笑曲線理論）

無論是在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，還是沿著產(chǎn)業(yè)鏈向研發(fā)設(shè)計和品牌服務(wù)兩端攀升，其背后的邏輯都是一樣的：盡最大可能去滿足消費者的需求。

蘋果和小米的實踐也證明了這一點。

蘋果公司本質(zhì)上是一家服務(wù)型公司，蘋果的成功經(jīng)營策略是將其APP生態(tài)服務(wù)集成在手機(jī)之中，優(yōu)秀的產(chǎn)品加上令人無法舍棄的服務(wù)，令蘋果取得了巨大的成功。

小米也是這樣，在創(chuàng)始人雷軍看來，小米發(fā)展到如今，取得顯著成就的原因，他將其概括為“專注、極致、口碑、快”，特別是用戶參與，是小米成功不可或缺的因素，而參與感則是小米帶給用戶的重要價值。

尚品宅配則是以微笑曲線為基礎(chǔ)，融進(jìn)科技創(chuàng)新，在研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、品牌服務(wù)三方面都做得十分成功的代表。利用科技的力量，以研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造助力品牌服務(wù)，最后更好服務(wù)消費者。

如果說科技創(chuàng)新是尚品宅配的發(fā)動機(jī)，那品牌服務(wù)則是尚品宅配的指南針，兩者配合使用，驅(qū)動著尚品宅配一直走在正確的道路上。

過去智能制造給了尚品宅配足夠的發(fā)展動力，如今在一個品牌回歸的時代，人口紅利見頂，服務(wù)力，將是企業(yè)進(jìn)入消費者主權(quán)時代，所必須具備的戰(zhàn)斗力。李嘉聰告訴我：最近尚品宅配19周年慶，19周年慶主題是“19周年 感謝有你”，“以用戶為中心”是尚品宅配一以貫之的品牌基因，作為以客戶為本、服務(wù)至上的企業(yè)，尚品宅配非常注重客戶的體驗與服務(wù)。

“一切從服務(wù)開始”，尚品宅配第一家門店店面形象墻上的題詞，也體現(xiàn)了服務(wù)在品牌創(chuàng)設(shè)過程中的重要位置。

19年，尚品宅配的5次服務(wù)創(chuàng)新與迭代

我總結(jié)了一下，在尚品宅配19年的發(fā)展史上，有過5次服務(wù)創(chuàng)新與迭代。

2004年，也就是尚品宅配這個品牌首創(chuàng)那一年，尚品宅配就首倡“免費設(shè)計”，第一次提出了“把少數(shù)人的定制變成多數(shù)人的生活”的企業(yè)理念。尚品宅配在定制家居行業(yè)首個提出并實踐“免費設(shè)計、免費量尺、免費出圖”和數(shù)碼定制等免費服務(wù)，近20年過去了，尚品宅配首倡的“免費設(shè)計”早已成為家居定制服務(wù)的標(biāo)配，可以說，是尚品宅配開創(chuàng)了定制家居服務(wù)的新時代。

19年前，當(dāng)大多數(shù)同行還在糾結(jié)于渠道和產(chǎn)品本身時，尚品宅配則把目光穿透家居，回到消費者需求的本質(zhì)，回到產(chǎn)品的本質(zhì)就是服務(wù)，用超前的眼光進(jìn)行創(chuàng)新，免費設(shè)計，讓價格回歸，把少數(shù)人的定制變成多數(shù)人的生活。

2007年首提“全屋定制”，尚品宅配率先提出3房2廳全屋定制模式，在首倡“免費設(shè)計”三年之后，尚品宅配第二次進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新與迭代，當(dāng)時的定制企業(yè)，要么聚焦櫥柜定制，要么聚焦衣柜定制，尚品宅配是國內(nèi)率先提出“全屋定制”概念的家居品牌，開始了為消費者提供一站式家居定制服務(wù)的全新征程，也在中國家居建材家裝世界掀起了轟轟烈烈的全屋定制家居熱潮，這個熱潮的熱度一直延續(xù)到現(xiàn)在。

又過了兩年，在2009年，尚品宅配提出并開始實踐O2O以及C2B的互聯(lián)網(wǎng)全屋定制的全新發(fā)展及服務(wù)模式，這一革新性舉措令尚品宅配成為了全屋定制家居領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)第一品牌，O2O及C2B模式，創(chuàng)造性地把互聯(lián)網(wǎng)的最新技術(shù)與全屋定制家居結(jié)合，把消費者從被動地接受產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成主動地參與到產(chǎn)品設(shè)計、制造中來，最大限度滿足了消費者的個性化需求。

2017年尚品宅配成功在深交所上市，可以看出，是自品牌創(chuàng)始以來每隔三年的一次顛覆性的服務(wù)創(chuàng)新，即首倡“免費設(shè)計”、首提“全屋定制”、首創(chuàng)O2O及C2B，成就了尚品宅配在消費者心智中的地位、在投資者心目中的地位及在行業(yè)中的地位。

我發(fā)現(xiàn)，尚品宅配的服務(wù)創(chuàng)新，在時間上有一個規(guī)律，基本上是每三年一次。

2020年，尚品宅配自媒體矩陣粉絲突破1.6億，并利用自行培育2年多并成功孵化的短視頻直播超級IP，開創(chuàng)定制家居行業(yè)的直播帶貨熱潮。上市三年之后，2020 年新冠疫情全面沖擊各個行業(yè)，包括全屋定制家居，尚品宅配充分發(fā)揮其互聯(lián)網(wǎng)基因優(yōu)勢，全面開啟線上服務(wù)，領(lǐng)先推出“線上門店”、“線上量尺”、“線上設(shè)計”等創(chuàng)新互動及服務(wù)模式，“讓定制變得像APP點外賣一樣簡單?！弊屜M者足不出戶就可以享受到免費的家居設(shè)計服務(wù)。

時間推移到了去年，在全屋定制家居領(lǐng)域整家套餐滿天飛的時候，尚品宅配沒有跟風(fēng)，而是另辟蹊徑地推出了“隨心選”模式，為消費者提供更加隨心自由個性化、顏值品質(zhì)有保障全新的全屋定制家居服務(wù)模式，“把選擇權(quán)還給消費者”，以創(chuàng)造更大的客戶價值?！半S心選”這種全屋定制新模式，通過“專業(yè)設(shè)計+個性定制+整體配套”，打破了各種整家套餐的信息不對稱現(xiàn)狀，讓客戶在清晰價格范圍內(nèi)，隨心選品，全屋一站式購齊。

可以說，自2017成功上市以來的兩大服務(wù)創(chuàng)新，即“讓定制變得像app點外賣一樣簡單”、“把選擇權(quán)還給消費者”，令尚品宅配在為消費者創(chuàng)造更大價值的道路上又前進(jìn)了一大步。

支撐服務(wù)力的是設(shè)計力、智造力

我記得李連柱說過一個理念：尚品宅配“要把簡單交給消費者，把復(fù)雜留給自己”。

李連柱說的“復(fù)雜”就是服務(wù)力背后的設(shè)計力、智造力。

AI設(shè)計是尚品宅配在設(shè)計力上的最新體現(xiàn)，通過創(chuàng)新的云計算技術(shù)，尚品宅配累積了龐大的數(shù)據(jù)庫調(diào)配系統(tǒng)，集合了全國重點城市約20 0 0家樓盤的10萬個房型的數(shù)據(jù)，囊括了數(shù)百家家居企業(yè)及數(shù)千名第三方設(shè)計師的素材，從而實現(xiàn)了客戶的定制效率極大提升。

設(shè)計師只需要上門量尺和輸入數(shù)據(jù)，房型庫就自動找到匹配的方案，再根據(jù)消費者的需求做微調(diào)，無需每一個案例都從頭開始做設(shè)計，就可以獲得高質(zhì)量的解決方案。另外，通過云端數(shù)據(jù)，尚品宅配還可以對不同消費群各種空間產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)性分析，預(yù)測未來訂單趨勢，為原材料采購進(jìn)行預(yù)測。

以AI設(shè)計為龍頭，尚品宅配即將實現(xiàn)在設(shè)計、銷售、運營、制造即生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)由智能到智慧的又一次躍升：

在設(shè)計環(huán)節(jié)，尚品宅配打造以自然語言驅(qū)動的設(shè)計工具AiDesign即AI設(shè)計，讓設(shè)計更簡便、更高效，真正減少對設(shè)計師個人能力的依賴，一鍵生成多個方案簡單易操作，節(jié)省人力、培訓(xùn)、運營等成本。

在銷售環(huán)節(jié)，尚品宅配升級“懂你”智能方案展示，通過智能組織方案配圖，智能為方案素材添加文字，優(yōu)化方案呈現(xiàn)形式，讓設(shè)計師節(jié)省時間精力，專注核心設(shè)計服務(wù)工作，助力高效談單，提升成交成功率。

在運營環(huán)節(jié)，海量SKU在VR的自組織、自適應(yīng)方案呈現(xiàn)于VR樣板間，豐富客戶體驗，助力門店輕資產(chǎn)運營，減少投入風(fēng)險。

在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，定制設(shè)計生產(chǎn)一體化系統(tǒng)，智能參數(shù)化設(shè)計、拆單、排產(chǎn)、生產(chǎn)，更快捷靈活的生產(chǎn)交付過程，有效提升門店經(jīng)營效率和客戶滿意度。

目前，AI設(shè)計及其驅(qū)動的各個環(huán)節(jié)正與“隨心選”這種全屋定制新模式無縫銜接，AI輔助設(shè)計師提供更專業(yè)的設(shè)計服務(wù)，定制柜類、宅配、家電、飾品均能隨心搭配到最佳效果，讓消費者自由隨心選品，明明白白消費。

同時，針對傳統(tǒng)生產(chǎn)模式的弊端，尚品宅配大膽改革創(chuàng)新技術(shù)，打造了基于云計算、人工智能的智能生產(chǎn)平臺，利用工業(yè)4.0打通后端的生產(chǎn)制造，把生產(chǎn)技術(shù)與信息技術(shù)緊密結(jié)合起來，實施全程數(shù)碼服務(wù)，最大限度地滿足消費者的個性化需求。利用領(lǐng)先的柔性生產(chǎn)線、自主研發(fā)機(jī)器人和自動化立體倉智能物流，打造工業(yè)4.0智能制造工廠，尚品宅配將“人指揮機(jī)器干活”變成了“機(jī)器指揮機(jī)器干活”，為產(chǎn)品品質(zhì)與交付保駕護(hù)航，提升門店經(jīng)營效率和客戶滿意度。

結(jié)束語

在全球范圍內(nèi)，服務(wù)化已經(jīng)成為制造企業(yè)走向高端的戰(zhàn)略必爭領(lǐng)域，也是制造業(yè)價值鏈的主要增值點，德國“工業(yè)4.0”、美國“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”、“中國制造2025”都把制造業(yè)服務(wù)化作為戰(zhàn)略核心。

尚品宅配19年的成功實踐證明，定制家居“破卷”的最佳路徑，不是價格戰(zhàn)，也不是環(huán)保戰(zhàn)，而是提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，不斷用創(chuàng)新思維和實踐為消費者創(chuàng)造價值。

來源：大眾網(wǎng)