遠洲集團創(chuàng)建“親近”E＋1服務(wù)模式 為客戶帶來超預(yù)期驚喜

客戶的世界是圓形的，員工的世界是方形的。集高星級連鎖酒店投資經(jīng)營管理、房地產(chǎn)開發(fā)以及石化產(chǎn)品貿(mào)易三大產(chǎn)業(yè)于一體的服務(wù)型企業(yè)集團——遠洲集團也深諳此理，在遠洲看來，服務(wù)客戶就是要把圓形世界的語言翻譯成方形世界語言。為此，遠洲集團創(chuàng)建了“親近” E+1服務(wù)模式。

所謂“E+1”，即“expectation+1”的簡稱，意在提供給客戶期望服務(wù)的同時（E），給予客戶超越期望的驚喜（+1），最終帶來充滿愉悅感的服務(wù)體驗。

在這樣的理念下，遠洲集團期待不斷超出客人期望值，創(chuàng)造永無止境的服務(wù)體驗。遠洲集團旗下的酒店從培養(yǎng)“組織習(xí)慣”出發(fā)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為：總體服務(wù)，即全員必須做到的服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，即監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)；個性服務(wù)，即可量化的特色服務(wù)。

因為有了這樣的服務(wù)文化，在酒店各個地方，人人都是領(lǐng)路人。例如，在前臺，親近服務(wù)部伙伴會將毛巾、茶水送到賓客手上；在各樓棟的出入口，雨天提供免費的自助雨傘，方便客人使用。在客房，配置了工坊服，親服管家會幫助客人預(yù)訂養(yǎng)生工坊課程，并根據(jù)客人約定的時間把喚醒早茶送到房間內(nèi)；根據(jù)不同季節(jié)，不同節(jié)日給客人提供多樣化的夜床禮遇，營造家一般的溫暖。在餐廳，利用美食打印機，在食品、口布及扇子上打印歡迎信、藏頭詩、祝福語等等。

這種服務(wù)文化同時還深植于遠洲集團內(nèi)部，每天，遠洲集團旗下的酒店會根據(jù)員工貢獻的金點子和好服務(wù)表現(xiàn)，將感動人心的服務(wù)故事和金點子進行即時宣導(dǎo)，將小笑臉及時送到他們手上，并在全員群進行通報表揚。每月員工大會，將優(yōu)秀伙伴們請上舞臺進行分享并表彰激勵。

遠洲集團希望，未來能與更多人產(chǎn)生共振，在“遠洲創(chuàng)造美好生活”愿望的指引下，與更多有相同愿望的人完成對美好生活的共創(chuàng)，讓更多人在遠洲集團的平臺上完成自我價值的實現(xiàn)。

同時，遠洲集團將持續(xù)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為客人打造更多層次的體驗感，讓更多的人感受到遠洲集團更加溫暖的服務(wù)，以助力人們對美好生活的追求。

來源：大眾網(wǎng)