靶向培訓提品質(zhì)，基礎(chǔ)服務(wù)不停歇

為夯實一線物業(yè)人員的服務(wù)基礎(chǔ),提升品質(zhì)服務(wù),近日,中鐵建物業(yè)開展了一系列有針對性的演練、培訓活動,以滿足企業(yè)各部門的實際工作需求,為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)。

抓好安全演練,譜寫園區(qū)和諧平安曲

“常見的器械有防刺服、防割手套和強光手電等相關(guān)器械。像我手上的這個器械,它的主要攻擊方法就是掃、摔、挑、戳、掄等,防御的方式主要是掛、架、絞......”這是順德領(lǐng)秀公館秩序維護部副經(jīng)理李強在近日開展的一次安全演練活動前向參演員工詳細講解有關(guān)器械的使用方法與注意事項的場景。

據(jù)悉,為了進一步加強園區(qū)的安全秩序工作,提高物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力,順德領(lǐng)秀公館物業(yè)服務(wù)中心秩序部開展了此次安全演練。

演練以情景模擬的方式展開,期間,一名由物業(yè)人員扮演的“不法分子”無視門崗安保人員的詢問與阻攔,持刀一路硬闖,企圖進入18棟住宅樓內(nèi)。門崗安保人員立即用對講機向當值主管鄺賓強報告并請求支援。監(jiān)控中心當值人員聞訊后第一時間拉響警報,并通過監(jiān)控設(shè)備實時報告不法分子的行蹤。巡邏崗人員根據(jù)指示迅速趕到了現(xiàn)場。

鄺賓強迅速集合安全應(yīng)急小組攜帶裝備器械趕往現(xiàn)場支援,在18棟大堂門口圍堵“不法分子”?！安环ǚ肿印鼻榫w激動,揮舞著手中的武器。安全應(yīng)急小組在多次勸說無果后,立即采取措施,在保證安全的前提下尋找抓捕的突破口。

順德領(lǐng)秀公館秩序人員圍堵“不法分子”

抓捕過程中,安全應(yīng)急小組的成員用器械鎖住“不法分子”的腰部,其余成員將“不法分子”圍住,并不斷縮小包圍圈,最終合力將其制服。整個演練過程,安全應(yīng)急小組應(yīng)對“不法分子”沉著冷靜,組織有序,配合默契。

除外,該公司的其它項目還實行了常態(tài)化武裝巡邏機制,南沙環(huán)球中心日日排查園區(qū)安全隱患,防微杜漸,為業(yè)主的安全構(gòu)建了一張嚴密的防護網(wǎng)。

南沙環(huán)球中心秩序人員列隊早會場景

小細節(jié)大文明,讓入戶維修標準化

“昨天物業(yè)上門維修后,把地面清理干凈了才離開,這樣周到細致的服務(wù)真是貼心呀!”近日,家住南沙麓語熙岸的業(yè)主李女士來到物業(yè)服務(wù)中心,對工程人員的細致服務(wù)表示了肯定。

為統(tǒng)一上門服務(wù)流程,提升業(yè)主的居住體驗感,日前,南沙麓語熙岸花園工程部開展了工程入戶維修標準化培訓。培訓要求物業(yè)人員要掌握上門服務(wù)過程的相關(guān)注意事項,盡量減少服務(wù)過程中產(chǎn)生失誤而引起業(yè)主不滿,不僅要了解一般報事處理的管控重點,避免因現(xiàn)場管理不到位引起業(yè)主的投訴,也要學習了解物業(yè)相關(guān)知識以及與業(yè)主的溝通技巧。

南沙麓語熙岸開展工程入戶維修標準化培訓

“工程人員要根據(jù)業(yè)主報修的事項提前充分準備好維修所需的材料,提高維修效率。維修過程中,要用墊布、報紙等將使用過的工具包裹住,防止污漬滴落,維修結(jié)束后及時清理干凈作業(yè)區(qū)域,給業(yè)主留下專業(yè)、高效的印象?！贝舜闻嘤柕闹髦v人李旭強調(diào)了工程人員上門維修的有關(guān)注意事項,并根據(jù)戶內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施的規(guī)格型號,詳細講解了設(shè)備易損壞的部位以及故障處理方法。

“本以為入戶維修只是單純地幫業(yè)主把東西修理好,沒想到其中還有這么多的學問?！薄皩W習了標準化的服務(wù)流程,相信業(yè)主會對我們的服務(wù)更加滿意!”為達到更好的培訓效果,培訓現(xiàn)場還采用了互動的形式讓參加的培訓的員工參與其中,既活躍了培訓現(xiàn)場的氣氛,也使本次培訓達到了預期的效果。參訓人員紛紛表示從此次培訓中收獲不少新知識,日后將會把所學服務(wù)準則充分運用到實際的工作當中,為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高業(yè)主的滿意度。

優(yōu)雅有“禮”,“儀”態(tài)端莊

“我們客服人員要姿態(tài)端正,自然大方,工作中要做到走路輕、說話清、操作穩(wěn),在行走過程中,兩腳分別走在一條較窄的平行線上,抬頭挺胸,目視前方,雙手自然擺動,面帶微笑?！苯?為進一步加強物業(yè)人員禮儀接待工作的規(guī)范化建設(shè),保障現(xiàn)場服務(wù)管理水平,該公司多個項目開展了客服禮儀培訓。

南沙海悅國際開展吧臺崗位職責培訓

服務(wù)禮儀培訓從“心態(tài)”“溝通”“禮儀”三個方面展開,分為物業(yè)服務(wù)禮儀、接待禮儀、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等多個板塊。同時,培訓采用理論與實踐相結(jié)合的方式,開展了禮儀指導、分組討論、你問我答、角色扮演等多種活動,內(nèi)容豐富,形式活潑。在“溝通技巧”板塊,培訓強調(diào)了以“來有迎聲”“問有答聲”“走有送聲”“等有歉聲”“請有謝聲”為主的服務(wù)“五聲”原則,有效提高了物業(yè)人員的正向溝通能力。

南沙環(huán)球中心開展禮儀站姿培訓

“服務(wù)是一種無形的商品,而體現(xiàn)這種商品價值的東西就是服務(wù)禮儀。良好的服務(wù)禮儀不僅可以為服務(wù)人員和企業(yè)樹立良好的形象,還有助于服務(wù)人員培養(yǎng)受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,從而在與客戶的交往中贏得理解、好感和信任?！卑笀鲋鞴茳S君琪表示。

培訓結(jié)束后,參訓人員紛紛表示要把服務(wù)意識內(nèi)植于心、外化于行,自覺融入工作之中,切實為業(yè)主提供更加精細、周到、熱情、高效的服務(wù)。

靶向開展一線培訓與實操演練,不僅可以有針對性地提高一線基層物業(yè)人員的專業(yè)技能,也可以精準滿足各項目的實際工作需求。在未來的日子里,中鐵建物業(yè)也將不斷與時俱進,提高自身的服務(wù)品質(zhì),為業(yè)主的幸福生活不斷注入新能量。

李強 李旭 黃君琪 胡江琳

來源：中國日報網(wǎng)