根植基層勇?lián)?dāng) 服務(wù)群眾筑青川——福建聯(lián)通“服務(wù)之星”陳靜

十年常青藤，服務(wù)永不變。作為福建莆田聯(lián)通客服熱線代表的一員，陳靜從事客服崗位工作十多年來，始終致力于為用戶提供更加便捷化、專業(yè)化、差異化的高品質(zhì)服務(wù)新體驗(yàn)，不斷優(yōu)化和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，助力團(tuán)隊(duì)提升整體業(yè)務(wù)技能。

她常說，我只有一次青春，青春是用來奮斗的，不想辜負(fù)“一切皆有可能”的時(shí)代。在多年的工作中，她先后在客服代表投訴處理、后臺(tái)質(zhì)檢采編、值班長(zhǎng)以及團(tuán)隊(duì)管理等多個(gè)崗位歷練，分析每個(gè)用戶訴求，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶，“盡己所能”確保團(tuán)隊(duì)工單處理及時(shí)率、滿意率常年保持省內(nèi)前列。在今年6月份投訴處理及時(shí)率、滿意度考評(píng)中，陳靜兩項(xiàng)指標(biāo)均在全省前茅，并獲評(píng)福建聯(lián)通“服務(wù)之星”。

傾情為司的奉獻(xiàn)者

“有那么一股子中流擊水的勁頭，有那么一股子以夢(mèng)為馬的激情?！边@是大家對(duì)她的評(píng)價(jià)。2022年3月，一位值班長(zhǎng)調(diào)崗，另一位員工離職，團(tuán)隊(duì)人力捉襟見肘。為了保障前臺(tái)的工作，周一到周三陳靜負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)檢采編、團(tuán)隊(duì)幫扶等支撐工作，周四到周五她扛起了值班長(zhǎng)的職責(zé)，支撐起前臺(tái)解決各類疑難雜癥問題，平臺(tái)內(nèi)總能聽到“陳靜”“陳靜”“陳靜”的叫喚聲……

本領(lǐng)過硬的奮進(jìn)者

為提高自身服務(wù)品質(zhì)，陳靜更是利用空余時(shí)間鉆研服務(wù)難點(diǎn)，解決“卡脖子”問題。隨著公司套餐產(chǎn)品日益豐富，套餐轉(zhuǎn)換互斥條件較多、套餐更換服務(wù)難度大、滿意度低等服務(wù)難點(diǎn)也逐漸顯露。于是，她經(jīng)常利用下班時(shí)間抽聽錄音，并主動(dòng)與優(yōu)秀員工交流研討。最終，她總結(jié)提煉出了新的營銷話術(shù)，并分享給其他團(tuán)隊(duì)成員，為大家學(xué)習(xí)提供便利。

服務(wù)攻堅(jiān)的先行者

今年4月，莆田全市啟動(dòng)創(chuàng)城通信纜線專項(xiàng)整治工作，投申訴工單如雪花般紛至沓來。這一天，一位“老朋友”多次進(jìn)線投訴公司線路搭掛在他家墻體，要求當(dāng)天必須答復(fù)并賠付，陳靜第一時(shí)間找到城廂建維網(wǎng)格協(xié)調(diào)賠付事宜。晚上9點(diǎn)，用戶再次致電，準(zhǔn)備要升級(jí)投訴。工作人員急找陳靜協(xié)調(diào)，她二話不說騎上電動(dòng)車來到用戶家中。接到賠付款時(shí)，用戶非常不好意思地說，本以為只想嚇唬一下，沒想到這么晚你們真的來了，并豎起大拇指連連點(diǎn)贊。事后了解到，那些賠付款是陳靜自己掏錢先墊付，后續(xù)才走了報(bào)賬流程。

還有一次，客戶周女士因創(chuàng)城引發(fā)寬帶故障表示強(qiáng)烈不滿，陳靜接到投訴的同時(shí)，第一時(shí)間向?qū)I(yè)部門確定了修復(fù)的時(shí)間，立即聯(lián)系用戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的溝通與安撫，但用戶情緒仍然很差，未與用戶達(dá)成共識(shí)。陳靜決定上門拜訪，她騎了二十分鐘的電動(dòng)車來到用戶所在小區(qū)。因地址不詳細(xì)多地輾轉(zhuǎn)，終于在一個(gè)老太太那里打聽到用戶的具體地址。上門后，先是誠意滿滿的道歉，再耐心告知解決方案，終于打動(dòng)了用戶，夸贊陳靜服務(wù)工作非常到位，聯(lián)通服務(wù)值得點(diǎn)贊。

陳靜常說，服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)暖人心。也許我們服務(wù)業(yè)績(jī)無法在“龍虎榜”上體現(xiàn)，但我們可以做個(gè)服務(wù)有心人，從心出發(fā)做好服務(wù)，同樣可以在用戶心里扎根。就是這樣看似簡(jiǎn)單的一件件小事，她卻始終用心去做、盡顯擔(dān)當(dāng)。陳靜的默默付出得到公司的充分肯定，7次被公司授予莆田聯(lián)通“優(yōu)秀員工”等稱號(hào)，并因優(yōu)異的業(yè)績(jī)，成為今年首批全省“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)的獲得者，為團(tuán)隊(duì)樹立了良好的標(biāo)桿典范，營造了比學(xué)趕超的氛圍，激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力不斷提升。

來源：中國經(jīng)濟(jì)新聞網(wǎng)