回歸服務(wù)本質(zhì)，萬順叫車榮登啟明星好評(píng)榜首位

近日，萬順叫車憑借高品質(zhì)服務(wù)和良好的用戶口碑，登頂支付寶"啟明星"好評(píng)榜。榜單顯示,萬順叫車獲得用戶評(píng)分4.74分,超過高德打車等眾多網(wǎng)約車出行平臺(tái)，榮登首位。

據(jù)悉,支付寶"啟明星"好評(píng)榜是支付寶基于平臺(tái)小程序的經(jīng)營狀況、用戶評(píng)價(jià)等真實(shí)數(shù)據(jù),對(duì)平臺(tái)小程序進(jìn)行綜合打分排名,客觀反映平臺(tái)小程序的服務(wù)水平,做為消費(fèi)者服務(wù)選擇的參考。

此次，萬順叫車榮登"啟明星"好評(píng)榜首位，是萬順叫車在品質(zhì)服務(wù)、用戶好評(píng)方面的又一次實(shí)力證明，這得益于萬順叫車在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程制定、合規(guī)建設(shè)推進(jìn)方面的不斷努力，以及12000多家實(shí)體店對(duì)駕駛員管理、培訓(xùn)工作的顯著成效。

網(wǎng)約車競爭加劇，品質(zhì)服務(wù)成用戶選擇的關(guān)鍵指標(biāo)

據(jù)交通運(yùn)輸部消息，截至2022年9月30日，全國共有286家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營許可，環(huán)比增加4家。結(jié)合以往的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，網(wǎng)約車平臺(tái)數(shù)量以每月平均2-4家的速度持續(xù)增加，而持續(xù)增加的網(wǎng)約車平臺(tái)使網(wǎng)約車市場的競爭不斷加劇。

需要關(guān)注的是，最近幾個(gè)月，華為、騰訊也上線了聚合打車平臺(tái)，相繼接入多家網(wǎng)約車出行平臺(tái)，并于近期正式面向全國多個(gè)城市運(yùn)營?！?022年網(wǎng)約車行業(yè)研究報(bào)告》指出，聚合模式的加入改變了已有的網(wǎng)約車行業(yè)競爭格局。

老玩家的持續(xù)深耕，新玩家的不斷入場，都在加劇著網(wǎng)約車的競爭，誰能在下半場脫穎而出，獲得持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，成為各家網(wǎng)約車企業(yè)的重要課題。對(duì)此，易觀出行分析師、汽車出行行業(yè)高級(jí)分析師江山美認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入下半場，網(wǎng)約車企業(yè)的競爭從流量競爭時(shí)代進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代，只有打造更好的服務(wù)體驗(yàn)，才能更好贏得市場認(rèn)可。

這一點(diǎn)，從用戶選擇網(wǎng)約車的指標(biāo)上也可以得到數(shù)據(jù)佐證。據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的網(wǎng)約車市場行業(yè)研究報(bào)告顯示，在網(wǎng)約車待改進(jìn)因素中，"改善服務(wù)水平"的需求達(dá)到了37.9%。從中不難看出，用戶在滿足基本的出行需求之后，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升。

好服務(wù)是贏得用戶好評(píng)和忠實(shí)度的核心，對(duì)于網(wǎng)約車企業(yè)而言，誰能贏得用戶的好評(píng)，誰就能增加用戶的粘性，從而贏得更多的市場份額。對(duì)此，已有多家平臺(tái)采取行動(dòng)，如萬順叫車制定駕駛員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，上線支付寶、騰信出行拓寬乘客用車渠道，并以12000多家實(shí)體店加強(qiáng)駕駛員群體管理和培訓(xùn)從而為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；曹操出行每月更換自營車輛空調(diào)濾芯，改善網(wǎng)約車車內(nèi)空氣質(zhì)量，從而提高服務(wù)乘客品質(zhì)；首汽約車發(fā)布"潔凈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，明確規(guī)范車輛衛(wèi)生、物料配備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，從而讓乘客感受到品質(zhì)出行的美好。

值得注意的是，萬順叫車此次榮登支付寶"啟明星"好評(píng)榜第一名，足以說明其在提升服務(wù)品質(zhì)方面成效顯著。

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、緊扣合規(guī)旋律，實(shí)體店精細(xì)化管理貼心化服務(wù)

從本質(zhì)上來看，網(wǎng)約車屬于服務(wù)行業(yè)，提供品質(zhì)服務(wù)才是第一要?jiǎng)?wù)，萬順叫車從創(chuàng)立之初，就明確了要為乘客提供方便、安全、舒適、實(shí)惠的出行體驗(yàn)，在6年多的發(fā)展中，不斷從制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)守合規(guī)準(zhǔn)繩、加強(qiáng)駕駛員群體管理等多個(gè)方面深耕精細(xì)化服務(wù)。

關(guān)于品質(zhì)服務(wù)，萬順叫車相關(guān)運(yùn)營人員認(rèn)為，服務(wù)在每一個(gè)細(xì)節(jié)之處，從乘客叫車的那一刻服務(wù)就存在了，如叫車響應(yīng)時(shí)長、駕駛員接駕效率、駕駛員技術(shù)專業(yè)性等方方面面，尤其是疫情期間，做好防疫消毒工作更是好服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一。因而，萬順叫車制定了服務(wù)乘客的標(biāo)準(zhǔn)化流程，如等待時(shí)長告知、位置確認(rèn)、禮貌問候、細(xì)節(jié)提醒、微笑待客、車輛消毒等，每一位萬順叫車駕駛員都必須熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、通過考核才能上路接單。不僅如此，萬順叫車針對(duì)駕駛員行車安全和交通規(guī)則定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)，如安全大講堂、安全周例會(huì)等，培訓(xùn)涉及交通規(guī)則、安全駕駛、操作規(guī)范、應(yīng)急反應(yīng)等，以此筑牢乘客安全的第一道防線。

"安全合規(guī)"是網(wǎng)約車企業(yè)發(fā)展的前提，萬順叫車一直將合規(guī)建設(shè)作為工作開展的核心，制定嚴(yán)格的司機(jī)和車輛準(zhǔn)入制度，通過系統(tǒng)限制不合規(guī)車輛注冊(cè)、限制不合規(guī)駕駛員接單。與此同時(shí)，萬順叫車以實(shí)體店為"單位"，督促駕駛員考證辦證，在《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》方面，萬順叫車主動(dòng)與主管單位聯(lián)系增加單場考試次數(shù)，店長手把手幫助駕駛員學(xué)習(xí)、報(bào)名、考證；在《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》方面，萬順叫車以線下實(shí)體店為"抓手"，為駕駛員提供新能源汽車換購服務(wù)，幫助駕駛員低成本更換合規(guī)車輛。

在這些舉措之下，萬順叫車的合規(guī)建設(shè)取得了令人矚目的成績。據(jù)交通運(yùn)輸部消息，自今年以來，萬順叫車訂單合規(guī)率增長多次躋身行業(yè)前三，且已實(shí)現(xiàn)連續(xù)7個(gè)月的增長。

為乘客提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)，也離不開對(duì)駕駛員端服務(wù)的培訓(xùn)和管理。從2019年9月開始，萬順叫車便在300多個(gè)運(yùn)營城市建設(shè)實(shí)體店，通過建成的12000多家實(shí)體店做好駕駛員招募、管理工作，并為駕駛員群體提供停車休息、吃飯聊天、培訓(xùn)團(tuán)建、購車換車等服務(wù)，解決駕駛員吃飯難、休息難的痛點(diǎn)，以一個(gè)固定的線下場所促進(jìn)駕駛員之間的交流溝通，從而讓他們?cè)谄诘男熊囍蝎@得身心的舒展和放松，以更好的精神面貌投入到出行服務(wù)中。

同時(shí)，萬順叫車實(shí)體店還是"乘客驛站"，有不少乘客會(huì)直接到店內(nèi)打車，尤其是夏季高溫、冬季寒冷天氣，進(jìn)店打車避免了惡劣天氣下等車的煩惱。據(jù)一位經(jīng)常到店打車的乘客分享："我早上上班時(shí)間比較早，手機(jī)上叫車之后在路邊等待，難免有些無聊，在萬順叫車店里等待的話，不僅有燒好的熱水、零食供應(yīng)，還能和店長聊聊天，心情也會(huì)好很多。"

正是在這一系列的舉措下，萬順叫車才能獲得支付寶"啟明星"好評(píng)榜第一的好成績。接下來，萬順叫車將一如既往落實(shí)各項(xiàng)品質(zhì)服務(wù)提升工作，滿足更多用戶的高品質(zhì)出行需求，與眾網(wǎng)約車企業(yè)一起助力行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

來源：號(hào)外網(wǎng)