華夏保險廣東分公司：五“心”服務關愛銀齡

信息技術的快速發(fā)展，在給我們帶來方便的同時，也成為了老年人日常生活的“數字鴻溝”。

為更好服務老年客戶，華夏保險廣東分公司特別推出“一站式”適老化服務，貼心關愛“銀發(fā)群體”，幫老年人全程暢享保險服務，共享數字化幸福生活。

悅享“放心”服務：人工服務自動轉接，專席客服優(yōu)先服務

據悉，華夏保險95300客服熱線能夠根據客戶預留的電話號碼，自動識別客戶身份及年齡，如屬60歲以上老年客戶，無需進行任何操作，便可自動轉至人工服務，由專席客服提供一站式專屬電話服務。

智享“貼心”服務：敬老版服務模式，一鍵轉人工貼心守護

官微敬老版，服務更便捷。目前，“華夏保險”官微已上線敬老版服務模式，通過簡化頁面顯示、放大圖標字體，在服務界面首頁突出辦理進度查詢、金額查詢等老年客戶常用功能;同時上線語音輸入、視頻播報等服務功能，方便老年人清晰辨認，順利操作，縮短老年客戶獲取服務的“路徑”。

一鍵轉人工，隨時享幫助。與此同時，官微保留“轉人工”服務功能，讓老年客戶在碰到問題時，可以及時得到人工坐席的幫助，服務過程中的關鍵信息可通過短信形式實時發(fā)送，便于老年客戶留存查看。

隨享“細心”服務：開設綠色通道，完善軟硬環(huán)境

華夏保險廣東分公司在各地服務大廳開設了“老年人綠色通道”，配置專屬服務顧問，為老年客戶提供全流程引導服務。柜面應急保障措施完備，常備老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，給予老年客戶無微不至的關懷。同時，柜面陳列各類金融知識小冊子，供老年客戶取閱，幫助強化老年客戶自我保護意識和風險防范能力。

此外，客服人員還為老年客戶提供智能手機操作常見問題指導，幫助他們體驗足不出戶即可辦理各項日常業(yè)務。

柜面“老年人綠色通道”

柜面常備老年人服務設施

優(yōu)享“暖心”服務：貼心到家，上門服務

專人上門服務，華夏貼心到家。針對年邁、行動不便、身體抱恙的老年客戶，華夏保險廣東分公司可安排專業(yè)的服務人員上門，為其辦理保全、理賠等業(yè)務，有效減少老年客戶的“跑腿次數”，暖心服務，關愛老年群體。

專享“全心”服務：傳統(tǒng)服務、智能服務雙聯(lián)動，粵語服務打破“壁壘”

尊重老年習慣，保留紙質業(yè)務。華夏保險投保、保全、理賠等環(huán)節(jié)均保留傳統(tǒng)紙質業(yè)務，提供保險合同、通知書等憑證的紙質書面材料或其他查詢通道，實現傳統(tǒng)服務與智能化服務并行。

粵語回訪服務，溝通永遠能懂。針對老年客戶由于方言障礙無法進行電話回訪這一現象，公司為老年人設置專屬粵語坐席，持續(xù)提供粵語回訪服務，切實保護老年人的合法權益。

服務沒有終點，只有進行時。華夏保險廣東分公司將持續(xù)關注老年人需求，不斷總結實踐經驗，探索提升適老服務水平，從“心”出發(fā)，用更放心、更細心、更貼心、更暖心的服務，全“心”全意推動適老化服務升級，讓服務先行一步，讓保險多暖一度，與老年群體共享數字化生活，為幸福晚年保駕護航。

來源：中國經濟新聞網