客戶(hù)利益至上，華夏保險(xiǎn)廣東分公司線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)全面提升

通過(guò)線(xiàn)上打造“智慧服務(wù)”，線(xiàn)下優(yōu)化柜面服務(wù)，保留并改進(jìn)人工服務(wù)，華夏保險(xiǎn)廣東分公司依托總公司強(qiáng)大資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全面提升，走在行業(yè)前列。

線(xiàn)上服務(wù)“智慧化”

作為中國(guó)頭部壽險(xiǎn)企業(yè)之一，華夏保險(xiǎn)廣泛運(yùn)用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，打造觸手可及的“智慧服務(wù)”。客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)起，即可享受高效便捷的智慧服務(wù)：線(xiàn)上投保、線(xiàn)上核保、在線(xiàn)回執(zhí)、線(xiàn)上回訪(fǎng)、線(xiàn)上保全、線(xiàn)上理賠。關(guān)注并綁定“華夏保險(xiǎn)”官方微信，即可享受60余項(xiàng)24小時(shí)線(xiàn)上服務(wù)，簡(jiǎn)單極致，全程“高鐵”體驗(yàn)。

2021年，通過(guò)“華夏保險(xiǎn)”官方微信線(xiàn)上辦理信息變更等各項(xiàng)保全業(yè)務(wù)超過(guò)1000萬(wàn)人次，行業(yè)領(lǐng)先。

自2018年以來(lái)，華夏保險(xiǎn)廣東分公司連續(xù)4年平均理賠申請(qǐng)支付時(shí)效穩(wěn)定在1.2天，最快3分鐘到賬，理賠效率行業(yè)領(lǐng)先。保全作業(yè)平均時(shí)效，華夏保險(xiǎn)廣東分公司目前僅需1.004天，也屬行業(yè)領(lǐng)先水平。

人工服務(wù)“個(gè)性化”

華夏保險(xiǎn)針對(duì)老年客戶(hù)，開(kāi)通專(zhuān)項(xiàng)綠通服務(wù)通道?？蛻?hù)撥打客服電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)來(lái)電號(hào)碼，判斷來(lái)電人是否為老年客戶(hù)。老年客戶(hù)可優(yōu)先進(jìn)線(xiàn)，自動(dòng)轉(zhuǎn)至人工服務(wù)，無(wú)需進(jìn)行任何操作。同時(shí)，公司創(chuàng)建老年客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)技能組，由專(zhuān)人進(jìn)行接線(xiàn)服務(wù)。

針對(duì)廣東地區(qū)老年客戶(hù)由于方言障礙無(wú)法進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)這一現(xiàn)象，華夏保險(xiǎn)廣東分公司為老年人設(shè)置了專(zhuān)屬粵語(yǔ)坐席，持續(xù)提供粵語(yǔ)回訪(fǎng)服務(wù)，切實(shí)保護(hù)老年人的合法權(quán)益。

針對(duì)VIP客戶(hù)，華夏保險(xiǎn)創(chuàng)新推出“視頻客服”。VIP客戶(hù)可登陸“華夏保險(xiǎn)”官方微信，通過(guò)“VIP服務(wù)-視頻客服”欄目點(diǎn)擊服務(wù)申請(qǐng)，進(jìn)入后可查看客服人員信息，添加專(zhuān)屬客服以后，點(diǎn)擊“立即視頻”按鈕，面對(duì)面服務(wù)即可開(kāi)啟。

柜面服務(wù)“品牌化”

當(dāng)前，柜面服務(wù)依然是保險(xiǎn)服務(wù)全流程中不可替代的重要部分，出于保護(hù)客戶(hù)資金安全等原因，極少量的業(yè)務(wù)仍要求客戶(hù)親自到柜面辦理。此外，對(duì)一些老年人來(lái)說(shuō)，運(yùn)用智能技術(shù)存在困難，通常也需要到客服大廳才能順利辦理。

為此，華夏保險(xiǎn)廣東分公司努力推進(jìn)柜面服務(wù)“品牌化”，邀請(qǐng)客戶(hù)和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員在辦理完業(yè)務(wù)后，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行“柜面服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”，評(píng)價(jià)結(jié)果直接進(jìn)入客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，由此激勵(lì)柜面人員提高工作激情和積極性，以陽(yáng)光、積極、主動(dòng)的心態(tài)更好服務(wù)客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

責(zé)任，是保險(xiǎn)服務(wù)的第一品質(zhì)。未來(lái)，華夏保險(xiǎn)廣東分公司將始終堅(jiān)守“為人民服務(wù)”的企業(yè)宗旨，踐行“客戶(hù)利益至上”的核心價(jià)值觀(guān)，與廣大南粵客戶(hù)溫暖相伴。

來(lái)源：東方網(wǎng)