通過線上打造“智慧服務”,線下優(yōu)化柜面服務,保留并改進人工服務,華夏保險廣東分公司依托總公司強大資源,實現(xiàn)服務全面提升,走在行業(yè)前列。
線上服務“智慧化”
作為中國頭部壽險企業(yè)之一,華夏保險廣泛運用人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術,打造觸手可及的“智慧服務”??蛻魪馁徺I環(huán)節(jié)起,即可享受高效便捷的智慧服務:線上投保、線上核保、在線回執(zhí)、線上回訪、線上保全、線上理賠。關注并綁定“華夏保險”官方微信,即可享受60余項24小時線上服務,簡單極致,全程“高鐵”體驗。
2021年,通過“華夏保險”官方微信線上辦理信息變更等各項保全業(yè)務超過1000萬人次,行業(yè)領先。
自2018年以來,華夏保險廣東分公司連續(xù)4年平均理賠申請支付時效穩(wěn)定在1.2天,最快3分鐘到賬,理賠效率行業(yè)領先。保全作業(yè)平均時效,華夏保險廣東分公司目前僅需1.004天,也屬行業(yè)領先水平。
人工服務“個性化”
華夏保險針對老年客戶,開通專項綠通服務通道??蛻魮艽蚩头娫挄r,系統(tǒng)會通過來電號碼,判斷來電人是否為老年客戶。老年客戶可優(yōu)先進線,自動轉至人工服務,無需進行任何操作。同時,公司創(chuàng)建老年客戶服務專項技能組,由專人進行接線服務。
針對廣東地區(qū)老年客戶由于方言障礙無法進行電話回訪這一現(xiàn)象,華夏保險廣東分公司為老年人設置了專屬粵語坐席,持續(xù)提供粵語回訪服務,切實保護老年人的合法權益。
針對VIP客戶,華夏保險創(chuàng)新推出“視頻客服”。VIP客戶可登陸“華夏保險”官方微信,通過“VIP服務-視頻客服”欄目點擊服務申請,進入后可查看客服人員信息,添加專屬客服以后,點擊“立即視頻”按鈕,面對面服務即可開啟。
柜面服務“品牌化”
當前,柜面服務依然是保險服務全流程中不可替代的重要部分,出于保護客戶資金安全等原因,極少量的業(yè)務仍要求客戶親自到柜面辦理。此外,對一些老年人來說,運用智能技術存在困難,通常也需要到客服大廳才能順利辦理。
為此,華夏保險廣東分公司努力推進柜面服務“品牌化”,邀請客戶和保險營銷員在辦理完業(yè)務后,現(xiàn)場進行“柜面服務滿意度評價”,評價結果直接進入客戶滿意度評價系統(tǒng),由此激勵柜面人員提高工作激情和積極性,以陽光、積極、主動的心態(tài)更好服務客戶,提升客戶滿意度。
責任,是保險服務的第一品質(zhì)。未來,華夏保險廣東分公司將始終堅守“為人民服務”的企業(yè)宗旨,踐行“客戶利益至上”的核心價值觀,與廣大南粵客戶溫暖相伴。
來源:東方網(wǎng)
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