● 越來(lái)越多的人加入各種“會(huì)員”,但使用體驗(yàn)并不佳,比如有些App給會(huì)員優(yōu)惠附加了各種限制條件、在會(huì)員使用期間App擅自調(diào)整會(huì)員條款致使用戶(hù)權(quán)益受損、自動(dòng)續(xù)費(fèi)以及涉嫌虛假宣傳等
● 一步一步誘導(dǎo)用戶(hù)充值,屬于消費(fèi)騙局,商家可能存在欺詐行為。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者有權(quán)要求商家進(jìn)行賠償,賠償會(huì)員充值的費(fèi)用或是會(huì)員費(fèi)用的3倍
● 要想杜絕平臺(tái)或App利用會(huì)員侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象,必須提高違法成本,加大執(zhí)法力度
蹲守一個(gè)小時(shí)后,來(lái)自河南周口的李女士最終選擇了放棄——前不久,某電商平臺(tái)大促期間,為了搶兩張優(yōu)惠券,作為會(huì)員的她從早上9時(shí)50分開(kāi)始,守在手機(jī)屏幕前不斷刷新?lián)屓?,可直?0時(shí)50分,她仍然沒(méi)有搶到。
作為一名老會(huì)員,李女士在該平臺(tái)累積消費(fèi)超過(guò)2萬(wàn)元,會(huì)員積分達(dá)到1萬(wàn)分,可平臺(tái)“會(huì)員可用積分兌換優(yōu)惠券”的承諾在她這里至今未實(shí)現(xiàn)。李女士不解,咨詢(xún)客服后得到回復(fù):清理手機(jī)內(nèi)存,或者卸載App重新下載登錄。然而,她根據(jù)客服提供的方法,試驗(yàn)多次后依然“沒(méi)戲”。
“平臺(tái)此舉是否涉嫌虛假宣傳?”李女士質(zhì)疑道,她認(rèn)為自己的會(huì)員權(quán)益被侵害了。
現(xiàn)實(shí)中,有同樣疑慮的“會(huì)員”并不少。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及,越來(lái)越多的App進(jìn)入人們的生活:想購(gòu)物,可通過(guò)購(gòu)物類(lèi)App下單物美價(jià)廉的打折商品;想追劇,只需打開(kāi)影視App就可以暢看,還可以享受無(wú)廣告模式……不過(guò)這些都是在開(kāi)通相關(guān)App的會(huì)員后才能實(shí)現(xiàn)。
于是越來(lái)越多的人有了各種各樣的“會(huì)員”身份,有的是為了享受折扣,有的是為了去除廣告,有的是為了暢聊,還有的只是為了使用某款A(yù)pp。然而,《法治日?qǐng)?bào)》記者近日采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),很多會(huì)員的使用體驗(yàn)并不佳,比如有些App給會(huì)員優(yōu)惠附加了各種限制條件、在會(huì)員使用期間App擅自調(diào)整會(huì)員條款致使用戶(hù)權(quán)益受損、自動(dòng)續(xù)費(fèi)以及涉嫌虛假宣傳等。
隨意調(diào)整會(huì)員規(guī)則
設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱
來(lái)自廣東深圳的梁先生和李女士一樣,同是某電商平臺(tái)的會(huì)員。近日,他在該平臺(tái)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)其賬號(hào)無(wú)法領(lǐng)取優(yōu)惠券,頁(yè)面顯示已領(lǐng)完,而同一時(shí)間段其朋友的賬號(hào)卻可以領(lǐng)取。客服解釋稱(chēng)“以頁(yè)面顯示為準(zhǔn)”。
除了優(yōu)惠券問(wèn)題外,上述平臺(tái)的會(huì)員價(jià)也會(huì)出現(xiàn)差異。會(huì)員張女士與同事前不久在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了同款漱口水,可價(jià)格卻不一樣。經(jīng)詢(xún)問(wèn)客服,她們得知原來(lái)是兩人最近一次激活會(huì)員的時(shí)間不同,所以參考的會(huì)員規(guī)則不同,折扣的計(jì)算方式也不同。
記者查閱該平臺(tái)會(huì)員權(quán)益規(guī)則發(fā)現(xiàn),最后一條為平臺(tái)“可以根據(jù)本權(quán)益的實(shí)際情況對(duì)權(quán)益規(guī)則進(jìn)行變動(dòng)或調(diào)整,相關(guān)變動(dòng)或調(diào)整將公布在權(quán)益頁(yè)面上,并于公布后依法生效”。
而記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),許多消費(fèi)者很少了解和注意會(huì)員權(quán)益規(guī)則變動(dòng),每次續(xù)費(fèi)會(huì)員相當(dāng)于默認(rèn)接受新的會(huì)員條款,但在會(huì)員未到期時(shí),會(huì)員規(guī)則卻經(jīng)常被平臺(tái)隨意改動(dòng)。
江蘇蘇州居民王女士去年11月在某生鮮超市實(shí)體店辦理了一張會(huì)員卡,辦卡時(shí)店員介紹該店(位于蘇州城廂區(qū))可以為住在金雞湖東區(qū)的王女士進(jìn)行配送??蓻](méi)過(guò)多久,會(huì)員規(guī)則變了:該店只在5公里內(nèi)進(jìn)行配送,而王女士家超出配送范圍。一個(gè)月后,會(huì)員規(guī)則再次發(fā)生變化:提高配送額度,最低配送額度從299元漲到399元,配送費(fèi)15元。
除了隨意更改會(huì)員規(guī)則外,一些平臺(tái)還存在自動(dòng)續(xù)費(fèi)難取消的問(wèn)題。
河南平頂山居民黃女士在今年年初購(gòu)買(mǎi)了某視頻網(wǎng)站的會(huì)員,首月0元,次月直接扣19.9元話(huà)費(fèi)。后來(lái)當(dāng)黃女士想取消會(huì)員時(shí)卻被客服告知需要滿(mǎn)6個(gè)月才能取消,而且要到線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理。
廣西柳州居民伍先生的經(jīng)歷更令人唏噓。他曾在2018年試用了某購(gòu)物平臺(tái)一個(gè)月會(huì)員,由于不常使用該平臺(tái),加之綁定的銀行卡也很少用,時(shí)間一長(zhǎng),伍先生便忘記了會(huì)員一事。今年2月,他突然想起該事,一查,發(fā)現(xiàn)平臺(tái)在未經(jīng)本人同意的情況下,自動(dòng)續(xù)費(fèi)至今,共計(jì)續(xù)費(fèi)5年:第一年扣掉的是普通年卡會(huì)員139元,第二年自動(dòng)變成了該平臺(tái)與某視頻網(wǎng)站聯(lián)名卡178元,此后延續(xù)至今。
伍先生聯(lián)系平臺(tái)客服要求退款,對(duì)方表示前幾年的簽約費(fèi)用已經(jīng)過(guò)了處理期,只能退2022年該平臺(tái)與某視頻網(wǎng)站聯(lián)名卡會(huì)員費(fèi)用。
宣稱(chēng)會(huì)員免費(fèi)聊天
實(shí)則誘導(dǎo)用戶(hù)充值
采訪(fǎng)中,記者發(fā)現(xiàn),不少婚戀交友App也因?yàn)闀?huì)員問(wèn)題遭到詬病,其中尤以誘導(dǎo)用戶(hù)充值居多。
30歲的河北邯鄲居民李先生前不久下載了一款交友軟件,很快便有不少“女性”找他聊天,但由于沒(méi)有激活賬號(hào),李先生無(wú)法回復(fù)。于是,他花39元將賬號(hào)激活,可剛聊了幾句,他就被提醒“充值會(huì)員才能暢聊”。為了找到心儀之人,李先生又花69元充值了會(huì)員,可最后他發(fā)現(xiàn)會(huì)員只能發(fā)起15次對(duì)話(huà),需要繼續(xù)充值才可以無(wú)限暢聊。
懷疑上當(dāng)后,李先生挨個(gè)點(diǎn)開(kāi)與其聊天的“女性”的對(duì)話(huà)框,發(fā)現(xiàn)每個(gè)人打招呼的內(nèi)容都差不多。后來(lái),李先生又換了一個(gè)手機(jī)號(hào)重新注冊(cè),此前的套路再次出現(xiàn),甚至有一個(gè)“女性”與之前聊天的一人有相同的頭像和ID。至此,李先生才發(fā)現(xiàn)自己可能被App誘導(dǎo)充值了。
隨后,記者下載了一款免費(fèi)聊天App,將性別設(shè)置為男性。App首先彈出了幾位女性的圖片,提示用戶(hù)可以搭訕一下,還會(huì)有女性主動(dòng)連視頻,只可以免費(fèi)打兩分鐘,繼續(xù)聊天需要充值聊幣,首頁(yè)“聊場(chǎng)”功能推薦了不少女性的視頻頭像,每個(gè)視頻頭像的下方都標(biāo)注1分鐘需要多少聊幣,根據(jù)女性顏值高低,1分鐘150聊幣到500聊幣不等,首頁(yè)醒目位置有新人充值特惠的提示,分別對(duì)應(yīng)18元、38元和88元的充值。在求聊區(qū),想要聊天需要充值,查看訪(fǎng)客記錄需要充值,發(fā)送消息超過(guò)24條后想繼續(xù)聊也需要充值。
之后,記者又下載了另一款交友App進(jìn)行體驗(yàn)。記者注冊(cè)了該App,將性別設(shè)置為男性。一打開(kāi)就有很多帶真人頭像的異性發(fā)出聊天視頻邀約,并主動(dòng)發(fā)起對(duì)話(huà)。但是記者發(fā)現(xiàn),等回復(fù)達(dá)到一定次數(shù)后,系統(tǒng)就提示記者金幣不足,要做任務(wù)或者購(gòu)買(mǎi)金幣,金幣充值價(jià)格為幾十元至幾千元不等。如果想要在對(duì)方主頁(yè)查看“走心問(wèn)題”,則需開(kāi)通會(huì)員,月會(huì)員55元,季會(huì)員138元,年會(huì)員368元。
此外,記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn),為了誘導(dǎo)用戶(hù)充值,這些帶真人頭像的異性會(huì)主動(dòng)發(fā)一些打擦邊球性質(zhì)的低俗內(nèi)容,例如衣著裸露的照片和色情的話(huà)題等。
北京師范大學(xué)教授、亞太網(wǎng)絡(luò)法律研究中心主任劉德良說(shuō),一步一步誘導(dǎo)用戶(hù)充值,屬于消費(fèi)騙局,商家可能存在欺詐行為。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者有權(quán)要求商家進(jìn)行賠償,賠償會(huì)員充值的費(fèi)用或是會(huì)員費(fèi)用的3倍。
劉德良說(shuō),這些交友軟件還涉嫌違反合同法,用戶(hù)交納會(huì)員費(fèi)用后,用戶(hù)和商家之間是一種合同約定,具有法律關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者充值之后,發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙,可以到法院起訴,主張撤銷(xiāo)合同,并且要求相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。交友軟件的市場(chǎng)交易部分由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行監(jiān)管,那些打擦邊球的內(nèi)容則由中央網(wǎng)信辦進(jìn)行監(jiān)管,可參考《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》第十五條:互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播淫穢色情等信息。
提高商家違法成本
保護(hù)會(huì)員基本權(quán)益
“會(huì)員制意味著消費(fèi)者和商家之間是一種合同約定,會(huì)員規(guī)則是格式合同條款對(duì)應(yīng)的制度,賣(mài)家是一方,買(mǎi)家是多方,條款的制定和解釋由賣(mài)家一方來(lái)解釋。”劉德良說(shuō)。
劉德良指出,一些商家違背誠(chéng)實(shí)信用原則,通過(guò)限制對(duì)方權(quán)益或是強(qiáng)加給消費(fèi)者義務(wù),使商家的利益最大化,違背了合同法的公平原則。而格式合同制定時(shí)需嚴(yán)格遵循法律,不能免除自己的義務(wù)。一些缺乏誠(chéng)信的商家,利用格式條款,鉆法律的空子,侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊??磥?lái),商家隨意更改會(huì)員規(guī)則,反映出商家缺乏契約精神,侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán),應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
如果會(huì)員權(quán)益受損,消費(fèi)者又該如何維權(quán)?
對(duì)此,劉俊海建議,消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,也可以讓市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào),協(xié)商不成的,可以向法院提起訴訟。
劉德良認(rèn)為,要想杜絕平臺(tái)或App利用會(huì)員侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象,必須提高違法成本,加大執(zhí)法力度。(法治日?qǐng)?bào) 記者 韓丹東 實(shí)習(xí)生 王意天)
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