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外賣(mài)平臺(tái)不應(yīng)縱容惡意投訴 專家建議壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任

  外賣(mài)平臺(tái)不應(yīng)縱容惡意投訴 專家建議

  壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任保障外賣(mài)騎手權(quán)益

  □ 本報(bào)記者  蒲曉磊

  “按時(shí)送達(dá)被顧客惡意投訴‘提前點(diǎn)送達(dá)’,現(xiàn)在要罰款500元,這種事情請(qǐng)問(wèn)報(bào)警或者找媒體行嗎?”

  前不久,北京一名外賣(mài)騎手在網(wǎng)上發(fā)文求助,稱某財(cái)經(jīng)類大學(xué)一女生點(diǎn)外賣(mài),先是催促自己快點(diǎn)送餐,在送達(dá)以后又惡意投訴自己提前點(diǎn)送達(dá),導(dǎo)致其被罰500元。為了證明自己的無(wú)辜,外賣(mài)騎手還曬出了訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的截圖。最終,在輿論的關(guān)注下,平臺(tái)退還了罰款。

  被門(mén)衛(wèi)攔住,進(jìn)不去小區(qū)或者學(xué)校,被投訴;拒絕幫忙丟垃圾,被投訴;沒(méi)有幫顧客帶煙,被投訴……近年來(lái),關(guān)于外賣(mài)騎手被惡意投訴的事件多次發(fā)生。

  在廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉看來(lái),如果沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)制保障外賣(mài)騎手的權(quán)益,惡意投訴的事情還會(huì)再次發(fā)生。

  “平臺(tái)既要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,也要維護(hù)外賣(mài)騎手的權(quán)益。目前來(lái)看,關(guān)于外賣(mài)騎手權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定還不夠完善,建議通過(guò)立法的方式,要求外賣(mài)平臺(tái)通過(guò)完善技術(shù)手段、建立大眾評(píng)審機(jī)制等方式,解決一些顧客惡意投訴外賣(mài)騎手的問(wèn)題。”姚志偉近日接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)。

  一些消費(fèi)者惡意給差評(píng)

  “作為一名外賣(mài)員,盡快將食物送到顧客手中,是我應(yīng)該做的。遇到事應(yīng)冷靜向站里上報(bào),而不是到處發(fā)帖尋求網(wǎng)友幫助試圖將事態(tài)擴(kuò)大,對(duì)當(dāng)事人造成困擾我表示很抱歉。也打擾到各位,在這里我表示深刻反省,說(shuō)聲對(duì)不起?!蓖赓u(mài)騎手在要回被平臺(tái)扣掉的500元之后,又在網(wǎng)上發(fā)了幾句道歉的話。

  一位外賣(mài)騎手告訴記者,通常而言,500元相當(dāng)于兩三天的工資,能要回罰款,這樣的結(jié)果已經(jīng)是意外之喜了?!暗覀兊膿p失不止這些。在被投訴后,平臺(tái)還會(huì)減少派單數(shù)量。即使后來(lái)申訴能把罰款要回來(lái),但因?yàn)闇p少派單數(shù)量而造成的損失,卻是沒(méi)辦法彌補(bǔ)了?!?/p>

  中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出,平臺(tái)在接受申訴后退回罰款,說(shuō)明外賣(mài)騎手確實(shí)是被女大學(xué)生惡意投訴。由此來(lái)看,真正有錯(cuò)的是惡意投訴的女大學(xué)生和未能認(rèn)真核實(shí)情況的平臺(tái)。

  “在面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí),平臺(tái)通常不會(huì)去得罪顧客,而更傾向于使用罰款這種簡(jiǎn)單粗暴的處理方式,對(duì)外賣(mài)騎手進(jìn)行處罰。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益,外賣(mài)平臺(tái)會(huì)通過(guò)差評(píng)機(jī)制來(lái)約束商家和騎手的行為,但這一機(jī)制有時(shí)候會(huì)被一些消費(fèi)者惡意使用?!眲⒖『Uf(shuō)。

  全總要求建立工會(huì)組織

  近年來(lái),我國(guó)相關(guān)部門(mén)和一些地方通過(guò)出臺(tái)政策、制定法規(guī)等方式,加大對(duì)外賣(mài)騎手的保護(hù)力度。

  今年7月,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任 切實(shí)維護(hù)外賣(mài)送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確提出,要暢通外賣(mài)送餐員訴求渠道,明確訴求處置程序、時(shí)限,加強(qiáng)民主協(xié)商和平等溝通,滿足正當(dāng)訴求。

  全國(guó)總工會(huì)近日下發(fā)通知,在全國(guó)范圍啟動(dòng)“新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者入會(huì)集中行動(dòng)”,各級(jí)工會(huì)要以貨車(chē)司機(jī)、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)、快遞員、外賣(mài)配送員等4個(gè)群體為重點(diǎn),以平臺(tái)頭部企業(yè)為關(guān)鍵,集中攻堅(jiān)克難。

  “要加強(qiáng)工會(huì)勞動(dòng)法律監(jiān)督,配合政府及其有關(guān)部門(mén)監(jiān)察執(zhí)法,針對(duì)重大典型違法行為及時(shí)發(fā)聲,真正做到哪里有職工,哪里就應(yīng)該有工會(huì)組織,哪里的職工合法權(quán)益受到侵害,哪里的工會(huì)就要站出來(lái)說(shuō)話?!比傁嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

  近年來(lái),完善立法保障外賣(mài)騎手權(quán)益,成為全國(guó)兩會(huì)期間的一個(gè)熱點(diǎn)話題。

  全國(guó)人大代表肖勝方建議,針對(duì)平臺(tái)新型從業(yè)者單獨(dú)立法,給予其在用工類別中的法律身份。全國(guó)人大代表劉英才認(rèn)為,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)外賣(mài)平臺(tái)安全管理,保障外賣(mài)騎手合法權(quán)益。全國(guó)政協(xié)委員湯維建呼吁,通過(guò)立法保障新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的基本權(quán)利……今年全國(guó)兩會(huì)期間,有多位代表委員提出立法建議,要求強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任,保障外賣(mài)騎手合法權(quán)益。

  探索引入大眾評(píng)審機(jī)制

  面對(duì)消費(fèi)者和騎手兩個(gè)利益群體,如何在兩者之間實(shí)現(xiàn)平衡,非??简?yàn)外賣(mài)平臺(tái)的治理能力。

  “如果差評(píng)機(jī)制過(guò)于寬松,就會(huì)損害消費(fèi)者權(quán)益;但如果機(jī)制不夠完善,就會(huì)因?yàn)榭v容惡意差評(píng)而導(dǎo)致外賣(mài)騎手受到傷害?!币χ緜フf(shuō)。

  在中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍看來(lái),隨著智能化技術(shù)的發(fā)展,在很多情況下,外賣(mài)平臺(tái)辨別是否惡意投訴并不難。

  “對(duì)于外賣(mài)是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá),可以通過(guò)系統(tǒng)定位的功能進(jìn)行確認(rèn);顧客是否提出過(guò)無(wú)理要求,可以通過(guò)電話錄音、文字信息等方式進(jìn)行核實(shí)……平臺(tái)通過(guò)智能化技術(shù),投入一定的人力、時(shí)間等成本,是不難解決這一問(wèn)題的?!敝煳≌f(shuō)。

  姚志偉認(rèn)為,平臺(tái)在差評(píng)機(jī)制的設(shè)計(jì)上還不夠完善,存在過(guò)于依賴顧客的主觀評(píng)價(jià)、處理雙方糾紛時(shí)難以做到詳細(xì)調(diào)查等問(wèn)題,對(duì)此,建議平臺(tái)在加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用的同時(shí),探索引入大眾評(píng)審機(jī)制,更好保障外賣(mài)騎手的合法權(quán)益。

  “可以挑選一些注冊(cè)時(shí)間滿一年、實(shí)名認(rèn)證、擁有良好信用記錄的用戶,邀請(qǐng)他們成為平臺(tái)的評(píng)審員,由他們對(duì)一些糾紛作出判定,這樣結(jié)果往往會(huì)更加中立、客觀,消費(fèi)者和騎手更容易信服?!币χ緜ヅe例說(shuō)。

  中國(guó)法學(xué)會(huì)商法學(xué)研究會(huì)理事張韜建議,通過(guò)立法的方式,對(duì)平臺(tái)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任作出明確規(guī)定。

  “平臺(tái)作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)者,是解決惡意投訴問(wèn)題的主要角色。建議通過(guò)立法的方式,對(duì)外賣(mài)平臺(tái)在完善相應(yīng)技術(shù)手段、建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制、暢通申訴渠道、建立工會(huì)組織等方面作出明確規(guī)定,進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任,更好保障外賣(mài)騎手合法權(quán)益?!睆堩w說(shuō)。

文章來(lái)源:法制日?qǐng)?bào)
責(zé)任編輯:徐亞旻
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