悄沒聲就把你錢扣了——部分App自動續(xù)費“坑人套路”調查

　　新華社上海11月18日電 題：悄沒聲就把你錢扣了——部分App自動續(xù)費“坑人套路”調查

　　新華社“新華視點”記者蘭天鳴、李紫薇

　　“免費開通會員”“一分錢體驗7天會員”“限時6元尊享鉆石會員”……近日，山西的劉女士打開第三方支付平臺賬單時直言“肉疼”，此前曾短期使用的視頻、剪輯修圖、社交、音樂等多個App長期“悄無聲息”通過第三方支付平臺扣除銀行卡里的錢。

　　和劉女士一樣，不少網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，手機掃一掃就能輕松開通各種會員包月、包年服務套餐，但稍不注意就可能掉進商家設好的“坑”?！靶氯A視點”記者調查發(fā)現(xiàn)，部分App“自動續(xù)費”套路深，引導消費者入“坑”，并給退訂續(xù)費服務設置諸多障礙，侵犯消費者合法權益。

　　開通一時爽，續(xù)費套路深

　　今年5月1日，網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法正式實施，其中規(guī)定“網(wǎng)絡交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

　　然而，現(xiàn)實中，因App自動續(xù)費引發(fā)的投訴糾紛并非個案。在相關消費者投訴平臺上，以“自動續(xù)費”為關鍵詞的投訴多達6萬余條。記者調查發(fā)現(xiàn)，消費者在開通會員時，部分App套路不斷：

　　——自動續(xù)費不選不行。記者在“輕顏相機”的會員訂閱頁面看到，消費者要想訂閱會員，只有3個付費選項：“連續(xù)包年”“連續(xù)包季”“連續(xù)包月”。

　　“有的App只想使用一個月，但訂閱會員的選項都會默認自動續(xù)費，又沒有其他選項，感覺被強賣了?！币晃痪W(wǎng)友在投訴平臺寫道。

　　——小字條款暗藏玄機。來自湖北的吳先生為了找工作方便，下載了“脈脈”App，并被“首充會員僅0.1元”的頁面吸引。于是，他點擊了金黃色的“0.1元立即開通”的按鈕付費0.1元開通了會員。

　　但約4個月后，吳先生發(fā)現(xiàn)被該軟件扣除了272元。他重新打開頁面后才發(fā)現(xiàn)，開通按鈕上方有一行含有“7天試用，到期68元/月續(xù)費”的小字。在相關投訴平臺上，類似問題的投訴多達900起。

　　——優(yōu)惠價格名不符實。記者在一款名為“聚好看”的電視App上看到，其連續(xù)包月活動價格為優(yōu)惠價6元，掃碼付款6元后，頁面上的自動續(xù)費相關條款卻顯示續(xù)費每月為29元，服務到期前1天將通過微信支付發(fā)起續(xù)費。

　　有的用戶甚至得出了“反自動續(xù)費套路”的心得：“訂閱App會員一定不要沖動，一定要找個空閑、注意力集中的時候操作，這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切。”

　　退訂不易，退款很難

　　“進坑”容易，“出坑”卻不易。消費者在部分App上取消自動續(xù)費流程煩瑣，讓消費者退訂如入迷宮、暈頭轉向，甚至退費無門。

　　記者下載了20款帶有自動續(xù)費功能的App，僅有6款可以在App內退訂服務，有14款需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關按鈕才能完成退訂。此外，部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。

　　“我為了退訂一個自動續(xù)費服務，足足給客服打了20分鐘電話，經(jīng)歷了轉接、登錄、驗證等六七個步驟才完成?！鄙虾Ｊ忻駨埾壬f。

　　有的App綁定自動續(xù)費服務后，會在下一服務計費周期開始前幾天，扣除下一計費周期的會費，而且消費者無法退款。

　　更有甚者，有的App已經(jīng)下架，扣費卻不停。家住河南的宋女士年初通過短視頻平臺推廣鏈接下載了名為“swagie”的相機軟件。

　　“下載軟件后顯示需付費48元才能使用，但付費進去后居然無法使用，之后我就把它卸載了。但過了7個月，我才發(fā)現(xiàn)軟件每周都通過第三方支付平臺扣款48元，前后扣了大概1400元?，F(xiàn)在應用商店也搜不到這個軟件，更聯(lián)系不上客服?！彼闻客嘎?。

　　依法清理整治，把主動選擇權還給消費者

　　針對App自動續(xù)費亂象，多位專家建議，當前應依法依規(guī)對App變相強制“自動續(xù)費”問題進行治理，把主動選擇權還給消費者。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海表示，變相強制消費者訂閱自動續(xù)費服務違反了消費者權益保護法、電商法、網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法等相關法律法規(guī)，也違反了民法典中的誠實信用原則、公平原則和意思自治原則。

　　“建議由國家市場監(jiān)管部門牽頭，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展自查自糾，對各消費者應用端口中的格式條款和自動續(xù)費界面進行整治優(yōu)化，重點清理誘導消費者訂閱自動續(xù)費會員中的亂象?！敝心县斀?jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林說。

　　北京云嘉律師事務所律師趙占領說：“依照相關規(guī)定，可要求第三方支付平臺在默認代扣前五天即對消費者實施顯著提醒，讓消費者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口，探索期限內代扣‘反悔功能’，方便消費者取消支付訂單。”

　　盤和林表示，可要求平臺在訂閱頁面上設置投訴窗口，聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)后臺和消費監(jiān)管平臺。可借鑒電商和游戲平臺經(jīng)驗，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在會員服務體系中推行“按量套餐”和“包月套餐”，增加用戶選擇。

　　北京大學法學院副院長薛軍建議，若互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)持續(xù)對消費者侵權，消費者本人、消協(xié)或檢察機關可通過民事訴訟或公益訴訟的方式對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)起訴訟，或由市場監(jiān)管部門出面，責令運營企業(yè)進行整改，若涉事企業(yè)屢教不改，主管部門可對企業(yè)依法進行追責。