線上李鬼線下“狠貴”,說(shuō)好200漲到3000多
本報(bào)記者朱翃
現(xiàn)代信息社會(huì),手機(jī)已成為人們不可或缺的工作、生活用品。當(dāng)手機(jī)遭遇故障無(wú)法正常使用時(shí),往往讓人心神不寧。而不法分子正是利用人們急于維修手機(jī)的心態(tài),線上精心制作以假亂真的網(wǎng)頁(yè)“引流”;線下設(shè)計(jì)話術(shù),虛構(gòu)或夸大手機(jī)故障,甚至以次充好偷換零件,目的只有一個(gè)——騙取高額的維修費(fèi)用。從開始表示兩三百元維修費(fèi)即可,到最終兩三千元的實(shí)際付出,消費(fèi)者就是在不法分子的“連環(huán)套”中,陷入被騙深淵。
上海警方日前成功打掉一個(gè)線上客服低價(jià)攬客、線下門店虛假維修的詐騙團(tuán)伙,在全國(guó)多地抓獲以吳某為首的20名犯罪嫌疑人,涉案資金超過(guò)3000萬(wàn)元。翻看警方相關(guān)資料,并與辦案民警、被害人交流后,不得不“感嘆”犯罪嫌疑人為了詐騙真是動(dòng)足了歪腦筋。
200漲到3200,高價(jià)換屏卻維修“無(wú)痕”
今年年初,家住上海長(zhǎng)寧區(qū)的倪先生不慎將某國(guó)產(chǎn)知名品牌手機(jī)摔落在地,手機(jī)屏幕摔出了幾條裂痕,雖然手機(jī)仍能正常使用,但倪先生覺(jué)得它并不美觀。于是,他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索該手機(jī)的品牌維修商,瀏覽了“品牌維修商”網(wǎng)頁(yè)后,他撥打了排名靠前的“客服電話”。
“當(dāng)時(shí)客服人員詳細(xì)地詢問(wèn)了我手機(jī)的型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、故障問(wèn)題等,然后表示僅需200元就可以維修。但客服也告知,手機(jī)在屏幕拆機(jī)時(shí)會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn),因此要看到實(shí)物后才能最終確認(rèn)?!蹦呦壬嬖V新華每日電訊記者,“當(dāng)時(shí)我覺(jué)得他們說(shuō)的也有道理,也就沒(méi)有多想,預(yù)約了時(shí)間,前往客服指定的位于中山公園附近某寫字樓內(nèi)的實(shí)體門店。”由于對(duì)方還通過(guò)手機(jī)給倪先生發(fā)了“預(yù)約碼”,讓他覺(jué)得應(yīng)該是“正規(guī)店”。
倪先生說(shuō),門店店面不大,也沒(méi)什么顧客,店鋪分為外間的接待柜臺(tái)和里間的維修操作間。門店一位工程師在收取預(yù)約碼、聽取故障描述后,將手機(jī)拿進(jìn)操作間進(jìn)行“拆機(jī)檢修”。數(shù)分鐘后,工程師告知倪先生,開屏檢修后發(fā)現(xiàn),手機(jī)不僅外屏碎裂,內(nèi)屏也已經(jīng)損壞,無(wú)法正常使用,只能更換屏幕。
眼見原本還能使用的手機(jī),徹底變成了黑屏,加之各種信息都還沒(méi)來(lái)得及備份也沒(méi)有準(zhǔn)備備用手機(jī),倪先生只能無(wú)奈同意更換所謂的“原裝屏”,價(jià)格為3200元。約十分鐘后,工程師從操作維修間出來(lái),表示手機(jī)已“修好”,倪先生測(cè)試發(fā)現(xiàn)也能正常開機(jī)使用。
不到2個(gè)月時(shí)間,倪先生手機(jī)再度出現(xiàn)故障。倪先生有感于上次維修費(fèi)“貴到離譜”,沒(méi)有再上網(wǎng)找客服了,而是直接前往該品牌手機(jī)的官方維修點(diǎn)。在維修過(guò)程中,工作人員告訴倪先生手機(jī)的內(nèi)屏并沒(méi)有修理或者更換的痕跡,也沒(méi)有明顯故障?!拔衣犃水?dāng)時(shí)腦袋就‘嗡’地一下,意識(shí)到之前肯定是被騙了,于是馬上向長(zhǎng)寧公安分局新涇派出所報(bào)案?!蹦呦壬f(shuō)。
低價(jià)引流以次充好,詐騙團(tuán)伙“線上線下”合作緊密
上海長(zhǎng)寧警方接到報(bào)案后,根據(jù)倪先生提供的線索,經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析和綜合研判,鎖定了一家位于福建、名為“量子穿梭傳媒有限公司”的企業(yè)。經(jīng)過(guò)警方排查,發(fā)現(xiàn)這家“傳媒公司”竟然在全國(guó)6個(gè)城市開有20家手機(jī)維修實(shí)體門店或加盟店,同時(shí)在各大電商平臺(tái)上設(shè)立了15家網(wǎng)店。
“經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然這些店鋪在網(wǎng)絡(luò)搜索中都聲稱是‘品牌官方維修點(diǎn)’,但卻經(jīng)常發(fā)生消費(fèi)糾紛?!毙聸芘沙鏊鶊?zhí)法辦案隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)高飛告訴記者,“一方面是‘掛羊頭賣狗肉’假冒官方維修點(diǎn),另一方面還消費(fèi)糾紛不斷,種種跡象表明,這是一家‘線上李鬼、線下狠貴’涉嫌欺詐的店鋪。”
在偵查過(guò)程中,警方聯(lián)系上另一名被害人高女士。她在4月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到該公司名下位于上海黃浦區(qū)的一家手機(jī)維修店鋪,花費(fèi)4000元“更換”了手機(jī)主板。事后,由于費(fèi)用遠(yuǎn)超之前網(wǎng)絡(luò)客服的報(bào)價(jià),高女士還向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。而經(jīng)過(guò)檢查,高女士手機(jī)的主板實(shí)際上并未更換。
經(jīng)過(guò)深入調(diào)查,警方發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告招攬客戶,以低價(jià)誘騙客戶上門或者寄件維修,進(jìn)而騙取高額維修費(fèi)用的新型詐騙團(tuán)伙。9月中旬,上海長(zhǎng)寧警方在當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的協(xié)助下,在廣東、湖南、山東、安徽等地同步集中收網(wǎng),成功抓獲團(tuán)伙主要犯罪嫌疑人吳某等人。
到案后,犯罪嫌疑人如實(shí)交代了犯罪手法和作案過(guò)程。42歲的福建人吳某,其在福建開設(shè)了“量子穿梭傳媒有限公司”,主要分為“線上客服”和“線下維修”兩個(gè)部分。
“線上客服”安排專人在各類搜索網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)操作,確保消費(fèi)者在搜索相關(guān)手機(jī)維修關(guān)鍵詞時(shí),優(yōu)先看到該團(tuán)伙所開店鋪和聯(lián)系方式,并誤導(dǎo)消費(fèi)者以為其搜索到的是品牌官方維修點(diǎn)。客戶來(lái)電或在線聯(lián)系后,客服會(huì)根據(jù)事先設(shè)計(jì)好的一整套話術(shù),針對(duì)手機(jī)故障情況給出低于市場(chǎng)價(jià)的報(bào)價(jià),吸引客戶前往實(shí)體店鋪維修;如果所在城市沒(méi)有實(shí)體店鋪,則會(huì)推薦網(wǎng)店引導(dǎo)客戶郵寄手機(jī)進(jìn)行維修。
“最關(guān)鍵的是,客服在溝通中會(huì)提示拆機(jī)維修風(fēng)險(xiǎn),即可能會(huì)造成內(nèi)屏等其他部件損壞,為后續(xù)實(shí)體店實(shí)施詐騙行為進(jìn)行鋪墊?!遍L(zhǎng)寧公安分局刑偵支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)錢俊表示。
“線下維修”由該團(tuán)伙在各地招募開設(shè)的實(shí)體手機(jī)維修店鋪進(jìn)行,一般配備1名店長(zhǎng)和3名工程師。“客戶到店后,工程師首先會(huì)設(shè)法讓客戶認(rèn)可‘風(fēng)險(xiǎn)協(xié)議’,然后以檢測(cè)維修為借口,將手機(jī)拿到里面的維修間操作,使其脫離客戶視線。之后采取虛構(gòu)、編造、夸大手機(jī)故障并制造黑屏、無(wú)法開機(jī)等假象,最終迫使客戶同意支付高額維修費(fèi)用。”高飛介紹說(shuō),“實(shí)際上,所謂的‘原廠配件’都是假冒或者二手配件,有的甚至根本沒(méi)有更換。而如果客戶拒絕維修,工程師也會(huì)暗中將手機(jī)原裝配件拆下替換,將原裝配件倒賣獲利。”
一般情況下,手機(jī)經(jīng)過(guò)維修都能正常使用,大部分客戶雖然覺(jué)得費(fèi)用昂貴但也沒(méi)有辦法。而針對(duì)少部分投訴、質(zhì)疑的客戶,團(tuán)伙會(huì)安排客服專門協(xié)商,以減免、退回部分維修費(fèi)用等方式應(yīng)對(duì)化解?!扒岸丝头鳌?,后端客服‘滅火’,這也造成了很多消費(fèi)者把這一欺詐行為誤認(rèn)為是維修糾紛而已,一定程度上也給警方的偵破造成了難度?!卞X俊說(shuō)。
小維修做成“大買賣” 維修服務(wù)還需多重視
錢俊在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為,本案中犯罪嫌疑人實(shí)施詐騙有兩個(gè)關(guān)鍵步驟,一是線上招攬客戶,二是線下實(shí)施詐騙。
“從我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),線上客服除了低價(jià)招攬客戶、提示維修風(fēng)險(xiǎn)外,還會(huì)在溝通過(guò)程中盡量收集客戶個(gè)人信息,分析脾氣性格,研判是否了解手機(jī)專業(yè)知識(shí),這樣既能選擇高端手機(jī),提升獲利空間,又能幫助線下工程師實(shí)施詐騙提高成功率?!卞X俊說(shuō),“尤其在維修階段,團(tuán)伙成員還專門精心編制了一整套話術(shù)來(lái)培訓(xùn)員工?!?/p>
另一方面,犯罪團(tuán)伙將線下門店都開設(shè)在直轄市或省會(huì)城市的中心城區(qū)商務(wù)樓里,給消費(fèi)者“高大上”的感覺(jué),誤以為是正規(guī)的品牌維修點(diǎn)。此外,不法分子開設(shè)的店鋪均沒(méi)有明顯的店招和廣告牌,客戶必須憑借預(yù)約碼在指定時(shí)間上門。
錢俊介紹說(shuō),“這樣做的目的,就是避免接待自行上門、未經(jīng)事先溝通掌握信息的客戶;同時(shí)也確保在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)只接待一位客戶。消費(fèi)者以為自己是享受了‘VIP服務(wù)’,殊不知這是犯罪團(tuán)伙為了避免客戶間相互溝通,造成‘穿幫’的風(fēng)險(xiǎn)。”
上海太平洋數(shù)碼城某官方授權(quán)的手機(jī)維修點(diǎn)工作人員孫浩說(shuō),消費(fèi)者需要維修手機(jī)時(shí),應(yīng)當(dāng)通過(guò)手機(jī)品牌的官方渠道了解維修方式和官方授權(quán)維修點(diǎn),要盡量前往授權(quán)實(shí)體店鋪維修。
“最重要的一點(diǎn)是,維修過(guò)程中,盡量避免手機(jī)脫離視線。”孫浩說(shuō),“如果實(shí)在要選擇寄修模式,要提前備份保存?zhèn)€人數(shù)據(jù),取出手機(jī)卡和存儲(chǔ)卡,并將手機(jī)恢復(fù)出廠設(shè)置,避免個(gè)人隱私信息泄露?!?/p>
“現(xiàn)在很多手機(jī)、電腦等價(jià)格昂貴,換配件、維修的費(fèi)用相當(dāng)高,這讓不法分子看到了非法牟利的空間,警方也將不斷加大對(duì)維修類服務(wù)詐騙行為的打擊。此外,警方還提示大家,無(wú)論選擇何種維修方式,一是要選擇正規(guī)渠道,二是在維修服務(wù)完成后,務(wù)必保留相關(guān)維修和交易憑證,便于事后追查?!备唢w說(shuō)。
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